注意：美国退货量呈现攀升，这些举措要重视

根据美国国家零售联合会和Appriss Retail的数据，2021年美国退货商品价值超过7610亿美元，约占美国零售总额的16.6%。Digital Commerce 360和Bizrate Insights在2022年8月对1098名网购消费者进行年度退货调查后发现，57%的网购者的退货率小于5%，但整体看来，消费者的退货量呈上升趋势：

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

当被问及对2022年的退货行为预期时，51%的购物者表示，今年的退货量会保持与去年相同水平，24%的人将减少退货，只有11%的人预计会增加退货。

消费者对退货方式的预期没有太大变化，更多人开始选择路边退货（curbside return）方式，7%的亚马逊购物者打算将更多的产品退回到实体店，3%的人计划退货至集中退货点如Happy Returns：

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

免费退货

免费退货服务是推动消费者购物决策的关键因素，54%的受访消费者在购物时会考虑免费退货，从经济角度来看，其中39%的人在意退货成本，15%的人担心退货处理时间。另外，47%的受访者希望可以无忧退货，13%的人因为难以找到退货实体店或退货点而烦恼。

此外，消费者期望购物时能明确是否免费退货和具体退货费用。其中37%的受访者认为他们不应该为退货支付任何费用，26%的人不喜欢在不了解退货费用前购物。

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

便利退货

便利性是消费者选择网购的初衷。31%的受访者反馈了向零售商寄回订单的便利性，26%的人认为退货回集中退货点更为方便，此外，还有22%的人提及门店退货选项，8%的人开始选择路边退货方式。

退货政策

退货政策也是26%的购物者所关心的。有趣的是，22%的人还将亚马逊的“该商品不符合退货条件”标示纳入了购物决策范围。

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

消费者对退货政策最关注的信息为免费退货（74%）和退货成本（46%），而退货便利性（49%）、集中退货点（36%）和门店退货（32%）的影响力同比出现下降。

除退货费用外，消费者对退货的吐槽主要集中在以下几点：

·打印退货标签很麻烦：17%

·无法在店内退回网购商品：16%

·门店退货不方便：15%

·需使用零售商指定的运输公司：12%

·不能自主选择退货运输公司：11%。

·没有路边退货选择：7%

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

路边退货

路边退货的普及率和使用率相对较低，大概60%的消费者没有进行过路边退货：

·知道但没有使用过：19%

·不知道路边退货方式：16%

·对路边退货方式不感兴趣：15%

使用过该服务的受访者对此种退货方式的热情也并不高，其中只有11%的人有多次进行路边退货的经历，这可能是零售商没有投资这种退货服务的原因。

（来源：Digital Commerce 360，Bizrate Insights）

退货建议

·让购物者在退货时方便地做出选择；

·制定既公平又方便的政策以保持低退货率；

·尽可能提供免费退货服务；

·确保客户服务到位，提供模范的退货体验；

·评估提供路边退货服务的可用性。

（封面图源：图虫创意）

（来源：北美电商观察）