申诉,被投诉怎么办？解析亚马逊商品质量政策 +行动计划POA指南，有效申诉

被投诉怎么办？亚马逊商品质量政策 行动计划分析POA指南，有效申诉核心内容

                                                                                               

被投诉怎么办？亚马逊商品质量政策 行动计划分析POA指南，有效申诉文本

图片来源：图虫创意

亚马逊的消费者相信他们总是可以放心地在亚马逊上购物。作为卖家，请务必了解亚马逊在商品质量和真实性方面的指南，并向买家传达正确的信息，这对他们在购物时的心理期望至关重要。亚马逊将强制对违反销售政策的卖家采取相应措施。检查和遵守这些指南将有助于您的账户保持正常。

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01买方投诉商品质量的违规行为有哪些？

   

买方投诉的商品质量问题主要包括商品真实性买方投诉（假冒产品）和商品状况买方投诉。其中，商品真实性买方投诉（假冒产品）被归类为侵犯知识产权。其他产品质量问题（包括与其描述不一致的商品）将被归类为商品状况买方投诉。

   

亚马逊可能会采取以下措施：

   

移除您的商品；

   

限制、暂停或禁止您发布商品的权限；

   

移除或放弃您的亚马逊物流库存；

   

扣留给你的钱。

   

   卖方可根据以下路径查找相关信息：

   

   

下面将结合案例逐一解释不同类型的商品质量违规行为。

   

01商品真实性

   

每个卖方和供应商都有责任确保他们购买、销售和分销的商品是正品。禁止销售的商品包括私人销售、假冒、盗版、非法复制、翻印或制造的商品，以及侵犯第三方知识产权的商品。

   

了解更多关于侵犯知识产权的信息，请点击查看：委屈！如果没有侵权行为，如果你被恶意投诉怎么办？！亚马逊账户安全热讨论答案

   

案例

   

卖家A列出一个手提包，并在详细页面上注明商品是C品牌。买家B看到这个手提包在亚马逊商店的价格如此优惠，我非常兴奋。她立即购买了这种商品，但作为买家B当她打开装有手提包的盒子时，她失望地发现手提包是假的，然后联系了亚马逊A它违反了亚马逊的防伪政策。

   

   卖方可以根据以下路径找到相关政策：

   

   

02 商品状况

   

您发布和配送的商品必须与商品详情页面上的描述、图片和所有其他信息完全相符，且没有任何残损或缺陷。根据适用法律的规定，具有有效期的商品必须标明有效期，且买家在收到商品时必须有足够的时间在过期前充分使用该商品。

   

买方投诉的常见类别是：

   

A. 二手商品作为新产品出售(Used sold as new)：

   

配送以新产品状态发布，但在配送过程中有使用痕迹、开封、轻微损坏或缺陷。

   

案例

   

买家B在亚马逊下单买了一双全新的C品牌鞋，A这家商店了订单。但是当买家B打开包裹时，他发现鞋底有标记，顶部有划痕，里面有污渍。他非常失望，所以他选择退货并向亚马逊投诉。

   

B. 商品错发(Wrong Item Sent):

   

配送的商品与商品详细信息页面上的描述不一致或完全配送错误的商品。

   

案例

   

买家B在亚马逊上订购C品牌蓝衬衫，卖家A然后发货订单。但是当买家B打开包裹时，她发现衬衫是红色的。她很失望，所以她选择退货并向亚马逊投诉。

   

   

C. 商品缺陷(Defective Product)：

   

配送的货物如下:损坏、缺陷、分类错误、描述不真实或零件不足。包括无法按照产品详情页面上的描述使用或未达到合理功能预期的产品。

   

案例

   

买家B卖家在亚马逊上给女儿买了一个汽车玩具A订单已交付。虽然商品详细信息页面上显示的门可以打开和关闭，但买收到货物后B女儿开始用的时候，每次开门，门都会掉下来。玩具车不能像详细页面上描述的那样使用B退回玩具车，向亚马逊投诉。

   

D.商品过期(Expired Product)：

   

在买方收到货物时，配送已过期或将超过有效期的货物。包括没有足够的时间让买方在过期前充分使用的货物。

   

   

案例

   

买家B卖家在亚马逊A买了一盒100粒的日服补充剂，买家收到商品后B注意这些补充剂将在 30 天内过期。这样买家B补品过期前不能全部服用。所以买家B选择退货补充剂，联系亚马逊投诉。

   

02卖方应如何处理已发生的商品质量违规行为？

   

及时查看卖家平台的帐户状况政策合规性模块以了解违规情况。

   

   

Step 1: 找出根本原因

   

首先，请仔细阅读卖方平台上的非法绩效通知。

   

其次，商品质量投诉来自交货订单。卖方应及时了解买方对自己商品的评价，找出问题商品的销售订单，了解商品问题的具体细节。您可以通过以下渠道获得买方的反馈：

   

√ 买家消息

   

√ 买家反馈

   

√ 商品评论

   

√ 亚马逊商城交易索赔

   

√ 退货信息

   

√ 买家之声（Voice of the Customer )控制面板

   

   

Step2:准备申诉材料

   

卖方应根据性能通知提供文件，以验证货物的来源和供应商。通常包括：行动计划和标记货物的有效发票（365 开具的真实有效发票）。

   

Step3:提交申诉

   

   

   New答题上诉 ！

   

亚马逊政策团队对产品缺陷或产品过期的问题进行了在线投诉。卖观看相关的政策教育视频，然后进行quiz（小测试）通过自助投诉机制恢复销售权限。基于答案投诉模块，卖方可以理解为什么他们违反了政策，以避免第二次犯同样的错误，并避免因此类问题反复提交行动计划（POA）以及发票和其他文件的问题。目前，投诉已在北美、欧洲（包括英国、德国、意大利、法国和瑞典）网站正式上线，其他网站将于今年第二季度上线。

   

立即注意注册，及时收取店铺销售和重要政策通知

   

03如何避免和提前预防商品质量违规行为？

   

违反商品真实性

   

我们建议您完成以下自检，也可以参考侵权产品的自检提示：

   

您是否从可靠的供应商那里购买您的商品？您的商品是正品吗？

   

在发布商品之前，您是否授权合法销售该商品？

   

为了让买家对商品有正确的期望，您是否发布了正确的商品信息？

   

不要改变制造商的包装，使用制造商的包装来发布和分销商品。

   

将链接复制到浏览器打开帮助页面：

   

https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/GCQJVJ4WFDRT3MD6

   

违反商品条件

   

建议您从以下几个方面进行自查：

   

发布商品时是否准确描述商品？

   

质量审核流程是否完善？

   

选择合适的包装吗？

   

储存和配送能保证消费者收到完好的商品吗？

   

退货商品是否正确处理？

   

将链接复制到浏览器打开帮助页面：

   

https://sellercentral.amazon.com/help/hub/reference/G7ZFF8YRKNKFFVMK

   

二手商品作为新产品销售需要特别注意

   

消费者通常将商品的包装是否完好作为很重要的参考：如果您的商品没有密封条，请在商品描述中说明此情况。如果商品没有密封条，最好与供应商合作来添加密封条或使用收缩包装来保护商品，商品封条破损后，不要将包裹或商品退回可售库存。

   

正确处理退货！请记住，只有在符合条件指南中新产品条件的情况下，退货商品才能转售为新产品。

   

商品错发要特别注意

   

特别注意提供：详细的尺寸信息、尺寸、材料规格、其他功能、材料类型等。确保可接受的变体关系用于详细页面。T 可接受的变体需要包括 T 恤的尺寸和颜色。但是，不同风格的衬衫属于不可接受的变体。

   

检查现有库存，确定剩余库存（包括退货产品）是否存在，纠正并防止问题再次发生。

   

   

应特别注意商品缺陷

   

如果商品与其他商品兼容，请解释您的商品可以与哪些商品一起使用。考虑为买家提供自助服务，如常见问题难以回答的视频或技术支持联系信息。

   

请将任何有缺陷的商品标记为不可销售，并确保单独处理。

   

   

特别注意货物过期

   

买方在收到货物有效期前是否有足够的时间使用货物？

   

请定期检查您的产品，以验证买方在故障日期前是否有合理的使用时间。例如，一瓶120件日常补充剂必须在到期前至少120天交付给买方。

   

假如是亚马逊物流（FBA）商品，需要保证商品至少还剩90天。例如，亚马逊物流（FBA）一瓶120份日服补充剂到达运营中心后，其有效期必须在剩余120天的基础上增加90天。

   

04买方投诉商品真实性和买方投诉商品状况

   

常见的上诉问题

   

1、未提交文件，或提交文件不合格？

   

面对商品买家的投诉，多次拒绝提交行动计划，不断修改内容，但投诉仍然失败。

   

   解答

   

当收到买方投诉商品真实性时，卖方将收到相应的绩效通知，包括具体的投诉要求。卖方通常需要提供有效的行动计划和标记商品的有效发票。具体投诉要求以收到的绩效通知为准。

   

卖方应根据业绩通知提供验证商品来源和供应商的文件。有效发票必须满足以下条件：

   

过去 365 天内开具

   

反映了过去 365 天的销量(如果适用)

   

包括供应商与买方的联系信息，包括姓名、电话号码、地址和网站

   

必须是真实的，未经改变

   

不可用非正式的电邮、文件或截图充当发票

   

以jpg，png，gif，pdf上传图式档

   

小贴士

   

与供应商合作时，请确保对方能够提供符合上述标准的发票。记得仔细备案发票，未雨绸缪！

   

2、只注重道歉，却没有提交所需的行动计划和文件

   

当面对商品买家的投诉时，卖方认为，只要投诉信中有足够的道歉，投诉团队就可以恢复卖方的账户，因此在投诉信中写道歉的态度。

   

解答

   

卖家在申述信里除了表明态度外，更重要的是需提交有效的行动计划书和增值税发票作为证明文件。卖家可以通过与账户状况支持团队通话，来讨论详细的行动计划书和文件要求。

   

写行动计划指南（POA） DOs vs DONTs，请查收！

   

可行 DOs

   

√ 包括完整的根本原因、解决方案和预防措施

   

√ 保持简洁清晰的说明

   

√ 专注于导致问题的事实和事件

   

√ 解释整体违规计划

   

√ 必须附上商品来源的增值税发票

   

√ 行动计划的时间线清晰可行

   

不可行 DONTs

   

X 行动计划不能只片面解释

   

X 不需要提供过于繁琐或无关的解释

   

X 无需大篇幅使用情绪化语言

   

X 不仅要解释个别订单的问题

   

X 不能提供不符合要求的支持文件

   

X 避免使用模板或复制其他卖家的行动计划

   

你还担心不知道怎么写行动计划吗？快速联系账户状况支持团队！

   

   

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支持团队协助卖方投诉的服务范围：

   

√ 指出上诉的盲点

   

√ 指导上诉格式

   

√ 讨论上诉的细节

   

√ 说明申诉材料的要求

   

√ 指导上诉渠道

   

√ 查询上诉结果

   

支持团队不支持账户状态的范围：

   

X 亚马逊物流相关服务

   

X 货物上架流程

   

X 亚马逊商城交易保障索赔申报

   

X 品牌注册和商务推广服务

   

X 账户资金与资金有关

   

官方可靠建议

   

通过专员联系，从官方政策和卖方的角度客观讨论卖方账户的健康状况和行动计划，帮助卖方对账户状况和行动计划有更全面的了解，以及卖方未来对账户健康的维护。

   

无休假服务

   

每周7天，中国标准时间上午9:00至下午5:00为您服务，并提供中英文语言支持。

   

账户信息安全保障

   

通过官方平台沟通，双向安全验证，未经通知不记录或存档敏感信息，确保卖方信息安全。

   

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   (来源:亚马逊全球开店 微信微信官方账号:AmazonGS）

   

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