亚马逊,亚马逊遇到差评后的处理办法

亚马逊,亚马逊遇到差评后的处理办法核心内容

亚马逊,亚马逊遇到差评后的处理办法正文

通常亚马逊采用以下公式计算卖家的反馈评分：

公式：反馈评分=好评总数/评价总数

备注：评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。

例如，假设下面是某卖家各层次的评级分数

好评总数(5星+4星)=90

评价总数(1星到5星累加)=100

反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%

一、遇到差评(negative feedback)该怎么办?

1.冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。

2.差评后面都有一个resolve按钮，点击resolve了解解决差评的具体方案。注意，只有当买家的评价为1星或2星时，resolve才可用。

3.产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评的产品列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。

4.遇到差评，除了常规的邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。

5.公司根据自身产品，提前做预案，遇到什么样的差评该如何处理？业务员可以索赔的额度是多少，最好每一个差评都有主管审查，有对应的差评监督机制。

6.建立差评修改奖励机制，每解决一个差评，给予业务员一定的奖励。比如，产品质量的差评，处理完毕奖励50元。物流产生的差评，处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。

7.可以通过软件来提升解决差评的效率。

8.亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此，及时与买家沟通情况，了解买家给差评的具体原因。

9.经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大，尤其是新手卖家)。

10.如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以到help/contact seller support，然后提供运单号，发货等信息让亚马逊帮助删除。

二、如果买家愿意删除差评，可以让他按照以下步骤操作(以美国站为例):

1.登陆亚马逊官网，在右上方点击your account。

2.选择your orders.

3.下拉右边的日期范围选择订单日期，然后点击go。

4.找到您的订单位置，在左侧order placed日期下点击view order details查看订单详情。

5.页面拉到your seller feedback，点击remove。

6.选择一个移除评价的原因，点击remove feedback移除评价。

备注：买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有remove(删除)按钮，说明60天移除期已过。

三、亚马逊可以删除的差评

1.the feedback includes obscene language.

评论含有粗俗语言。

2.the feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。

3.the entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。

4.the entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。

5.买家同意移除，却教他移除还是不会的，可以请求亚马逊帮忙移除，附上自己与客人沟通的邮件，作为凭证

6.带有种族歧视的feedback，比如说产品时来自中国，自己讨厌中国讨厌中国货之类(可以让客服帮忙移除，成功概率大）

7.投诉的问题已经解决的，也可以请球亚马逊帮忙移除（附上与客户的相关沟通邮件作为凭证）

（来源：K哥聊出海）

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