客户跟进,解决客诉的最佳方式，就是花小钱办大事

解决客户投诉的最好方法是花一点钱做大事的核心内容

                                                                                               

解决客户投诉的最好办法就是花一点钱做大事

           

   

   最近很多朋友都遇到了客诉问题

   

   如果解决得好，就能转危为机，挽回客户；如果解决不好，很容易失去客户。

   

   话不多说，先来看看学生的案例

   

   他的问题如下：

   

   冰大，我有一个客户，以前合作很好，但几年前，一批货物被转移到中欧铁路，导致客人在三个月内收到货物。

   

   客人很受欢迎，我们向他解释了很多，并向他赔偿了一些费用，但客人已经两个多月没有给我们下订单了，所有的联系方式都没有回复。

   

   过去，客人每月至少会给我们下一次订单。我能做些什么来拯救这个客户？

   

   我的回复如下：

   

   01

   

   铁路运输

   

   不稳定因素多

   

   我认为最好不要碰铁路运输。为什么？因为我们的日常交货必须正常，regular order，用的是海运；然后呢，一些特殊的，比如说urgent order ，promotion items，使用空运。

   

   这种情况是长期的外贸管理。铁路运输并不意味着它不好，而是说它经常有各种各样的不确定因素。如果沿途的国家可行测试或各种事情，它可能会被推迟。

   

   而铁路，因为要穿越太多的国家，不确定，不稳定因素太多，某个国家可能会因为特殊情况、疫情或海关而关闭，这个时候可能会拖半个月，两个月。

   

   所以在这种情况下，如果你擅自做，我想要铁路运输，客户可能会非常生气，除非客户主动提出这件事，你配合他做，那么他就不能麻烦你，这是一个意想不到的不可抗力。

   

   所以你必须提出一个解决方案，因为你以前不开心story，现在你的客户已经两三个月没有为你做任何项目了。你可能要向客户道歉，件事说清楚。

   

           

   

           

   

           

   

   02

   

   制定方案

   

   拉长谈判节奏

   

   然后我们已经赔偿了你的损失。在未来的订单中，我仍然会给你一些相应的补充来表达我们的诚意。你现在有可能吸引客户吗？你把这个叫做claim这个计划计划。

   

   我从不推荐，客户说不开心，赔偿，我们赔钱，没用啊。

   

   例如，如果客户要求你赔偿20%，你可能会赔偿5%的讨价还价。客户接受了。好就再也没有了。

   

   所以你输了，你输了钱，客户也输了，没有达到他的期望，所以赔偿计划不是这么说的，你需要做一些计划，给对方选择，让他做选择题。

   

   也就是说，我们必须表现出我们的诚意。如果客户假设你想赔偿30%和40%，是的，我们将在未来的几个订单中赔偿10%，比如第一个订单，第二个，第三个，第四个是8%，然后从第五个到第六个到最后一个订单，我们可能会再赔偿10%。

   

   我们可以分六到八个订单来赔偿你，这是我们的权益。

   

   所以你必须有一些战略解决方案，不是简单的道歉可以解决，不是简单的赔钱可以处理，你必须延长他，延长谈判的步伐，保持他。

   

   所以你所谓的真诚不是一次性的，你应该在未来给予。

   

   就像我今天要订机票一样。我觉得国航的套餐很有意思。比如199，你买了定向套餐，从杭州回深圳。那我可能会说我可以来回飞几次，对吧？

   

   他给的几张优惠券是你可以在几次后使用的。你可能第一次只能使用50张优惠券，然后第二次只能使用100张优惠券；当你有两张50张，两张100张，他会给你两张200张，直到你飞到第五次和第六次，你每次可以减少200张。

   

   看别人的策略有多好，有多有代表性，所以要从生活中学习，学习别人的一些谈判方法和方法。

   

   然后像索赔这个领域，这个case，事实上，在我的商业课程中，我只谈了很多课程，然后在以下问答平台上，有无数的案例，所以如果你有时间，你可以仔细看，因为这些事情实际上与以后的合作有关。

   

   所以我们和客户打交道，不是说我们愿意做，而是说我们讲道理。

   

   谈判是不断变化的，有无数的内容，无数的策略，有各种各样的技能，如何说，我们花一点钱做大事，这是我们想理解的。

   

   03

   

           

   

   站在客户的立场

   

   解决问题

   

   我们回到这个问题，客户要求走中东铁路，这是客户的要求，但延误，会对他的业务产生严重影响吗？你说我可以从你的角度考虑如何解决当前的问题吗？

   

   如果因为这条铁路的延误，好吧，这批货现在卖不出去。我们不跟你讲道理。讲道理有什么用？

   

   我跟你讲道理，我真的一分钱都不用赔，你的事跟我没关系，但是客户以后没有了。

   

   因此，我们必须从客户的角度来帮助对方思考和解决问题。

   

   现在如何解决这个问题？如何处理历史遗留下来的问题？我们将来如何避免这个问题再次发生？我们如何控制我们的交货日期？我们如何与我们的货运代理商谈判，如何锁定在你这边到达的时间？

   

   有很多内容可以谈判，所以这一系列可以延长我们与客户的沟通和谈判的步伐。

   

   而客户，比如他走铁路，是不是因为现在海运大涨，他开始选择走铁路？

   

   然后你会和客户谈谈。如果我们仍然回到海运，成本会增加多少？我们如何分担这种增加的成本？我怎样才能帮助你承担一部分？

   

   你的订单继续给我，我会帮你解决一些费用，我们也会降低成本，我们一起度过这个困难。

   

           

   

   疫情阶段，在目前海运上涨阶段，我们还是稳定了订单，还能进行合作。我不会让你一个人承担所有的费用，我会帮助你share一部分。

   

   我们应该表现出这种真诚。至少你应该有这种态度，让客户觉得我在和你谈判解决问题。我们是全天候的战略合作伙伴，而不是说我只是想让你给我下订单，赚你的钱。你和其他供应商有什么区别？

   

   不是这样说的，也不是这样想的，所以我觉得你要认真思考，如何摆正立场，如何和客户打交道

   

           

   

   (来源:毅冰HK）

   

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