客服,零售专家系列谈——大件跨境电商客服怎么做？

客户服务，零售专家系列谈-大型跨境电子商务客户服务如何做？核心内容

                                                                                               

客户服务，零售专家系列谈话-大型跨境电子商务客户服务如何做？

       

   

   和FBA与业务相比，如何管理客户服务是一个挑战。本文从客户服务管理的核心指标、客户服务管理的起点指标、客户服务管理的起点和客户服务团队这个问题。

   

   上个月大健云仓与很多Buyer面对面交流。发现大部分Buyer脱胎于FBA销售，严重缺乏客户服务运营管理经验。今天，我将从三个维度粗略地讨论相关内容：

   

   1、客服管理核心指标；

   

   2、客服管理起点；

   

   3、客服团队建设要点。

   

   客服管理的核心指标，我建议退货率。计算公式为:

   

   退返品率＝当期退货损失÷当期产品出库成本

   

   会有人说，影响退货率的主要原因是采购和QC，客户服务对这件事的影响太间接了。观点非常正确，客户服务确实只是整个链的最后一个环节，重点是观察该指标，而不是用该指标来奖惩客户服务。

   

   大健云仓取货Buyer，产品都是一致的，退返品率是Buyer影响利润率的一个非常重要的环节。有很多Buyer抱怨，即使Seller（供应商）由于所有质量原因承担退货补偿，10点毛利润仍无利润。这里通常是客户服务处理不当，吃掉了所有的利润。与您分享两个欧瑞思丹的秘密数字（均以亚马逊自发货为标准）：

   

   大件家具，包括质量问题，退货率超过3.5%会严重影响销量。

   

   不含质量问题，各种退货应尽量控制在1%左右。

   

   客服管理应该从哪些工作入手？我建议将客服管理具体到以下两件事的持续改进。

   

   Return Policy，退货处理工艺的设计。

   

   退货处理的邮件模板。

   

   我举个例子来说明退货工艺设计的意义。例如，无理由退货。粗略处理流程如下：

   

   第一封信:告知客户退货运费和15%的重新上架费。只要说了重新上架的费用，就是明确提出这件事，一定比例的客户就不退了。

   

   第二封信:如果客户坚持退货。如果你说脏话，或者有一话都是大写字母(说明客户生气)，你会直接同意退货。否则协商免除15%的上架费，客户只承担退货运费。不仅可以让一些客户放弃，还可以尽量减少真正退货的客户的损失。

   

   第三封信:如果还坚持，避免A2Z，只能发Return Label并退款给客户。

   

   设计时，首先要明确判断标准和分支，其次要给客服人员明确可选的处理方案。

   

   期间不要让客服人员自己写每封信，尽量模板所有沟通，不要因为客服人员的外语水平而影响退货率。

   

   以上两个管理点不应根据自己的产品和业务数据的反馈进行迭代和修改。

   

   客服团队建设要点，内容可能特别枯燥，两个要点:

   

   急人所急。

   

   业务独立。

   

   大多数Buyer客户服务没有被视为一个重要的业务团队，这是一个根本问题。由于它是一个业务团队，其中一个关键点是选择，并选择具有紧急个性的人作为客户服务团队的成员。客户找到，对卖家来说是一个概率，对客户来说是100%，需要能够理解客户的感受来帮助客户。

   

   业务独立意味着客户服务部有权在规则范围内确定售后处理方法。客户服务处理过程不需要与销售协商。在第二步过程设计中，客户服务人员有明确的可选处理方案。我个人建议客户服务部门按以下优先顺序处理问题：

   

   对既定流程要求负责→没有流程的，对行业一般标准负责→不清楚一般标准的，对客人负责。

   

   绝对不包括【对销售负责】【对公司利润负责】的态度。因为客服作为售后窗口，收到感谢信和投诉的区别是百倍以上。每天在这么大的负能量下，坚持什么？保证服务质量的依靠什么？

   

   独立决策权！这将让客户服务部门的每一位同事都觉得，他们不是在擦屁股，而是在帮助客户解决问题，而是在服务客户来保护客户的利益。只有这样，人们才能在解决问题的过程中获得自我认可和荣誉，保留业务骨干（不崩溃），业务才能踏上积极的循环。

   

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   (编辑:江同)

   

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