关于亚马逊 A

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前不久，亚马逊A-Zclaim回应现行政策产生变化：卖家回应A-Z claim的限期从7天降至3天，假如卖家未在要求期内回应则买家将得到申诉成功。而立即回应买家或是拨通SellerSupport不属于正规的Claim回应。

坦白说，3天時间有点儿应急。可是也不要慌，A-to-Z并不是谁都是会碰到的，一般只需是积极主动解决顾客情况的卖家都不容易碰到该类索赔难题。次之，如果是买家尝试找茬儿，又归属于亚马逊服务平台不接纳索赔申请办理的状况，那麼亚马逊服务平台是不容易审理该消费者的索赔申请办理的，卖家也不要担忧会为此遭受举报。

自然假如的确必须回应A-Zclaim的，卖家不但要联络买家，还务必联络亚马逊官方网，并填好回应报表。留意在追踪号字段名不必只填好“None”。那样十分风险，亚马逊极有可能还没有看卖家的回应，就全自动退钱了。

不论是哪一种状况，卖家必须对亚马逊服务平台上的A-Z claim的有关现行政策有一定掌握，那样在回应A-Z claim的过程中才会手足无措。

一.什么叫亚马逊商城系统买卖确保索赔(Amazon A-to-z Guarantee claim)

亚马逊对在亚马逊服务平台上购买商品的全部买家执行维护现行政策，假如买家不满意第三方卖家市场销售的产品或服务项目，买家能够发起亚马逊商城系统买卖确保索赔(Amazon

A-to-Z Guarantee claim)(通称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”)，保护自己的权益。

二.买家发起A-to-Z索赔的缘故

一般状况下，买家在发起A-to-Z索赔前都是会先联络卖家，告知卖家自身的真正要求，假如买家不满意卖家服务项目，明确提出的难题沒有被处理，买家才会发起A-to-Z索赔。卖家能够登陆亚马逊账号，在后台管理“业绩考核”(Performance)中可查看是不是有增加A-to-Z索赔。而买家发起索赔的缘故有下面好多个。

1.买家未接到订单

买家由于下列几类状况造成未接到订单而发起索赔，亚马逊可能审理。

【小提示】假如因不能收到货而产生A-to-Z，电子邮件內容可参照这种模版

1)卖家早已分配派送订单，可是买家沒有接到订单包囊。买家最开始可在下订单的3个工作中日之上或通过提交订单后30天(以二者中较早的日期为标准)的这段时间内明确提出索赔，最迟可在预估最晚送到日期算起90 天時间内明确提出索赔。

但假如亚马逊发觉必须就相关的事宜进行调研，针对超过此时间段明确提出的索赔，亚马逊将仍然保存接纳买家索赔的支配权。

2)假如卖家给予跟踪订单的跟踪信息内容(如物流单号)说明产品预估会在某一段时间抵达，但事实上没法在预估或有效的時间内送到，买家发起的索赔将得到准许，且卖家应担负承担责任。

3)针对卖家自派送的订单，产品已派送且跟踪信息内容表明已送到，但买家宣称未接到产品，买家能够发起A-to-Z索赔。亚马逊很有可能会联络买家确定是不是接到订单产品，而这一确定订单查收的全过程，很有可能会出现下列結果：

假如确定到买家的确沒有签字确定查收订单包囊，卖家存有控制不了的派送不正确(如错发货或错发详细地址)的难题，卖家必须担负未派送义务;

假如买家宣称未接到产品，但签字确定上的名字与买家姓名匹配的，亚马逊可能驳回申诉买家发起的索赔;但假如签字确定上的名字与买家的名字不一致的，亚马逊也可能驳回申诉买家发起的索赔，并规定买家调研签定包囊的人。

对于由货物运输代理人或买家委托人查收的包囊明确提出的索赔将被驳回申诉，但假如数据调查报告是卖家的缘故造成买家不能收到包囊的，卖家必须负责任。

4)产品根据亚马逊货运物流(FBA)派送且有跟踪信息内容，而买家称未接到订单产品并明确提出索赔，亚马逊可能负责任，与此同时也不会向卖家推送索赔通告，即便有索赔创立，也不会记入到卖家的订单不合格率(ORD)。

2.产品与叙述不符合

买家接到的产品与宝贝详情面展现的产品存有重要差别。包含接到时损伤.存有缺点.缺少零件等状况。

3.买家已退换货，但未得到退钱

卖家早已允许给买家退钱，买家退回了产品，但卖家并没有将借款退给买家。买家能够发起A-to-Z索赔。

4.回绝退换货

卖家回绝买家有效的.可用亚马逊退换货现行政策的退换货要求。

之上几类状况是买家发起A-to-Z的缘故，假如是由于卖家本身沒有搞好服务项目，令买家不满意进而发起索赔的，卖家最好是立刻退钱给买家。

三.不接纳索赔申请办理的状况

当买家发生下列几类状况，亚马逊是不容易审理索赔申请办理的：

1.买家下订单后，卖家有初始的2个工作中日开展货车配货，假如买家在这段时间明确提出索赔的，将不容易得到准许的。

2.买家订单的跟踪信息内容(物流单号)表明预估没多久就可以送到，买家在这个连接点明确提出索赔不容易得到准许，亚马逊会规定其等候产品送到，卖家临时不用负责任。

3.假如买家拒绝接收包囊，或是宣称已退还包囊给卖家了，但没法向卖家给予合理的跟踪号，买家发起的索赔将不予以审理。

4.卖家早已退钱给买家了，买家不可以再发起A-to-Z索赔。

四.买家发起 A- to-Z 索赔必须符合的标准

1.买家已根据“我的账号”中“联络卖家”按键与卖家开展沟通交流。

2.买家早已等候卖家的回应已超出2个工作中日，但卖家沒有回应买家。

3.买家的索赔规定务必合乎亚马逊商城系统买卖确保索赔。

五.索赔对卖家的危害

卖家解决A-to-Z要比一般的退换难题繁杂。由于一旦A-to-Z索赔创立，会危害卖家的绩效指标中的订单不合格率(ODR)及其极致订单(POP)的成绩,对卖家的不良影响是不言而喻的。倘若卖家交易量的订单原本就很少，就可更要当心了，很有可能会由于存有一两个A-to-Z，账号会出现被审批.冻洁，乃至被关掉的风险性。

六.如何处理A to Z索赔

即然A-to-Z埋伏在这么大的风险性，卖家又该如何处理呢?查看更多<<（亚马逊A-to-Z的正确处理方式归纳）

亚马逊有要求，在买家明确提出索赔之日后 7日内，卖家必须回应有关索赔的电子邮件通告。假如卖家不做一切的回应，7天以后亚马逊便会默认设置买家赢。亚马逊准许买家的索赔规定，立即退钱给买家，与此同时会依据与卖家的协议书，从卖家帐户扣减全额的索赔额度。

亚马逊是有点儿偏重买家。但卖家不回复.躲避A-to-Z索赔也不是个方法。只有积极主动相匹配。对于A-TO-Z索赔，卖家有下列三个挑选：

1.Refund buyer:退钱给买家

2.Represent to Amazon:递交给亚马逊诉讼

3.More Actions:大量行動

为了更好地便于大伙儿了解买家发起A-TO-Z后该怎样走步骤。我凭借拙技画了一个比较形象化的流程表，往下看。它长那样。

七. A-to-Z 索赔步骤

八.卖家解决A-to-Z索赔的几类結果

卖家下手解决A-to-Z，好好地与买家沟通交流是必不可少的，为了更好地使买家注销Claim，还可以做一些忍让，可考虑到退全款买房\一部分退钱，再发货品，送点小礼品等。

但是在这个连接的阶段，卖家千万别以搔扰的形式去烦恼买家。与此同时也考虑到时间差的要素，多发送邮件就好了。索赔的结论是好是坏，一般与买家下列二种回复相关：

1.买家自行注销Claim，不用投诉

7日内注销A-TO-Z索赔不记入ODR

如果是买家发起了A-TO-Z(包含由买家缘故引发的索赔)，通过彼此沟通交流后达成一致，买家想要立即关掉Claim，则不用亚马逊干预诉讼。

除此之外，买家在发起索赔的7日内积极撤消Claim，不容易记入卖家ODR;假如超出7天之后买家再积极撤消得话，那抱歉，这没有意义了，这单索赔或是财务会计入卖家ODR。因此，卖家最好是在7天以内提示买家关掉Claim。

2.买家不愿意注销Claim，卖家开展投诉

A-to-Z的工作时间7天。在买家发起Claim后，假如卖家数次联络买家，买家却一直不回应，或是买家明确提出的规定是卖家不能满足的，彼此没法融洽，那麼，卖家就可以搜集对自身有益的信息内容，随后向亚马逊提交申诉信开展投诉了。

1)有关申诉信与投诉全过程

在申诉信中，卖家要向亚马逊给予有效的投诉信息内容：如订单详细信息.送到或签字确定详细信息，国际包裹跟踪信息内容.和买家的沟通交流纪录，有关以前派发的一部分返款或特惠的信息内容.能够适用自身见解的所有别的信息内容。

拟好申诉信內容以后，卖家进到亚马逊发过来的索赔电子邮件通告，点一下“Represent to Amazon”，给予自身搜集好的材料，让亚马逊干预诉讼。

2)卖家投诉取得成功的概率

实际上大家也了解，亚马逊以客为尊，在许多的制度上是偏重买家。在索赔层面也是这般。虽然那样，卖家或是必须认真投诉的。尽管投诉不一定会判赢，可是最少还有机会赢。

针对A-TO-Z索赔投诉結果，一般有下列二种：

经投诉，买家赢

假如卖家精心准备原材料开展投诉，但或是沒有投诉取得成功，发生这一結果很可能是卖家自身存在的问题。那麼这单A-to-Z索赔就财务会计入卖家的订单不合格率(ODR)。

经投诉，卖家赢

假如买家是蛮不讲理的，含有故意的，卖家也是有充足的直接证据证实，那麼亚马逊毫无疑问会适用卖家的。假如卖家申诉成功，A-to-Z索赔不容易记入订单不合格率(ODR)。

3.亚马逊赔偿款

买家发起A-TO-Z索赔后，亚马逊通过调研后，有时会自身立即赔偿款给买家。或是判断并不是卖家的过失，亚马逊也会视状况赔付买家(没有错，便是那么care买家)。但如果是卖家的缘故造成买家向亚马逊索赔的，亚马逊会立即退钱给买家，中后期会从卖家帐户扣走该笔索赔额度，与此同时该笔额度会在卖家的扣费纪录中表明。

九.与A-to-Z相关的付款事项

依据亚马逊的退换货现行政策，假如买家接到的设备是不太好的，买家需要在 14 天内联络卖家，发起退换货要求。买家务必在得到的产品之日起 30

天内寄到卖家(极少数商品的退换货现行政策稍有不一样)。假如A-TO-Z索赔牵涉到申请退货状况的，卖家能够通告买家将货品退还，在取货后再给买家分配退钱。

但事实上，在一些索赔实例中，有一些买家会规定卖家先退钱后退换货。卖家需不需要同意呢?

我不是提议卖家接纳这类规定。由于不排出有故意买家存有，造成卖家财货两空。先退货再退款才算是合乎自身权益的挑选。

再下面，在卖家接到退货后，必须退全款买房给买家，假如卖家根据索赔电子邮件页面中的“Refundbuyer”按键使用的，A-TO-Z会全自动关掉，amazon会默认设置这也是卖家的义务，进而将这单A-TO-Z索赔记入到卖家的ODR中，对卖家ODR指标值不好。因此，卖家最好返回订单信息里实际操作退款。

十，其他常见问题

1.每一张订单信息只有开一次A-to-Z Claim。假如买家取消了Claim，就无法再开。

2.卖家假如以立即退款的方法一部分账款，买家不满意，买家或是需要开Claim的;但假如根据受权退款方法来退全额的，买家则开不上Claim。

3.买家进行A-to-Z 索赔后，必须退还商品，假如卖家没法给予退货详细地址，amazon会立即默认设置买家赢。

以上内容属创作者个人见解，不代表跨境电商网观点