淘宝运营的工作内容-一个合格的淘宝运营每日的工作内容
淘宝运营合格的日常工作内容核心内容
淘宝运营合格的日常工作内容
淘宝运营合格的日常工作内容正文
淘宝运营的日常工作包括四个部分: A: 早会沟通B:营销策划 C:客服管理 D:页面管理
A:早会沟通:
1. 会议数据准备(昨日相关数据表提前准备):店铺转换率表、关键词排名跟踪表、店铺销售交易报告、主要婴儿数据分析表、客户服务工作沟通分析表、活动数据反馈等信息
2. 销售业绩回顾:回顾昨日销售业绩和当月销售业绩的统计
3. 销售目标传达:传达当天的销售目标,让每一位客服同事都知道当天的销售目标
4. 店铺活动信息传递:沟通当前店铺活动或即将到来的活动,让每个同事都知道店铺活动的内容、优惠力度、礼品措施、活动时间节点和客服快捷语的设置准备
5. 店铺售前售后问题反馈与沟通:分享店铺运营中发现的店铺和产品问题,听取同事之间的一些反馈和建议,加强团队日常沟通
6. 店铺当天主要推广商品沟通:沟通店铺当天主要推广的一些商品,让每个客户服务了解当天的主要推广商品,做好相关销售联系,也需要让客户服务关注主要推广商品的销售,并在第二天早上的会议上反馈
7. 新产品培训与经验分享:新产品上架前,利用例会时间进行简单的指导培训,制定28天的营销计划,准备新产品上架前的工作流程计划
B:营销策划
1. 与平台的日常沟通:与平台沟通,及时报名跟进平台活动,多关注后台营销中心,看看有没有合适的活动,多参与,多报名
2. 与品牌沟通,确认当前店铺活动的产品、活动页面设计及文案、礼品、优惠卷等资源信息
3. 促销活动准备:确定活动和促销计划后,做好流量资源、运营活动、人员安排、产品信息沟通、团队人员培训等相关准备工作
4. 竞争对手分析:每天查看竞争对手的店铺,了解对方的最新活动和新产品上架动态,重点关注业务人员前五名的热门产品名单,了解竞争产品的流量来源、竞争引流关键词和交易关键词排名,以及一些更好的主页活动和详细页面设计呈现,也可以借鉴,了解自己和敌人
5. 流量分析:分析昨天店铺的流量来源,了解客流,参考同行竞争对手的流量,看店铺的不足
6. 销售分析:分析昨天店铺的活动内容,了解活动最重要的结果,是否达到店铺想要的效果
7. 推广分析:分析店铺营销工具推广(直通车、钻展、淘宝客户等),了解店铺活动的投入产出比,跟踪店铺付费推广的效果分析
C:客服管理
1. 客户服务在线和离线检查:每天开始工作时间,确保客户服务旺旺处于在线状态,直到业务结束,避免迟到早退现象,最好登录手机旺旺
2. 客户服务交接查询:检查前一天客户服务和当天客户服务的服务交接(书面交接),包括售前和售后交接,避免服务脱节,第一次反馈产品质量引起的售后问题
3. 客户服务现场管理:确保在当天的工作时间内,商店有客户服务在线服务客户、用餐和休息时间,合理安排客户服务,分批休息,防止店铺无客户服务在线
4. 店铺订单发货检查:检查店铺前一天付款订单是否全部发货,及时跟进异常订单或无货订单,确保无滞留订单
5. 投诉维权处理:每天及时处理店铺投诉的售后问题,跟踪未完成的投诉维权
6. 退款订单处理:每天及时处理店铺的退款需求,杜绝发生自动退款的情况
7. 站内信息处理:每天关注站内信息,查看TMALL最新信息或其他重要信息
8. 店铺评价管理:每天检查店铺评价,跟进差评内容,解释差评,统一整理客户服务评价解释,幽默美丽的积极能量语录作为店主回复
9. 店铺DSR评分管理:每天查看DSR动态评分,如果评分下降,需要及时分析原因,给出提高分数的计划,整理近30天的负面评价统计表,找出哪个婴儿造成最多的售后问题,并对这些负面问题进行分析
10. 客户服务聊天记录实时抽查:对于有问题的聊天记录,当天及时与客户服务沟通指导,防止再次出现错误和不专业服务
11. 客户服务数据分析:分析昨天的客户服务数据,了解每个客户服务的服务水平,找到店铺服务推广点和客户服务推广点、查询转换率、接待量、响应时间等
D:
1. 店铺主页排版检查:每天检查主页排版,检查是否有明显的排版错误,图片尺寸变形,图片显示不完整,KV聚点图滚动是否正常,在线旺旺排版位置是否正常等
2. 店铺导航条菜单检查:检查页面导航条菜单内容是否正确,二次下拉菜单是否准确,过期导航信息是否更换,所有菜单链接是否准确
3. 首页KV聚点检查:每天检查KV产品图片和文本内容是否匹配,活动价格是否正确,活动是否在有效期内,链接是否能够打开并准确对应活动页面或单一产品页面
4. 首页Banner内容检查:每天检查Banner产品图片和文本内容是否匹配,活动价格是否正确,活动量是否在有效期内,链接是否能够打开并准确对应活动页面或单一产品页面
5. 主页橱窗产品丰满检查:每天检查主页橱窗产品是否丰满,货架产品是否有排列空缺,影响页面效果
6. 店铺公告内容检查:每天检查店铺公告是否正确,是否有过期内容,及时更新
7. 促销商品图片与实际价格核对:检查标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内,避免活动结束,不更换商品图片,导致图片手动PS价格不同于实际价格
8. 货架上货物分类检查:每天检查货架上货物的类别准确性,避免货物错误类别,特别是折扣类别,避免价格调整后货物仍在折扣类别中
9. 活动和主页热销商品检查:每天检查活动商品和主页热销商品,检查货物是否已下架,但活动图片仍挂在活动页面或主页上,及时更换其他商品图片
活动结束后,100%的页面检查:每天检查商品价格是否恢复,活动期间的宣传图片是否已全部更换