专业客户分级以及客服心态调整

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专业客户分级以及客服心态调整编辑导读

客服部客户分级分析用户类型，就能了解用户需求，最终还是为了赢得用户。1. 随意型常常下单，但因为各种原因没有完成购买或是付款很快，退款也快。消费特征：不愿为购物花费精力，闲下来看到什么就买什么，图方便和省事或是购物缺乏主见和经验，不知道怎样选择。破解大法：不愿为购物花费精力的，就要争取他们的碎片时间；缺乏主见的，就提供多一些可以帮忙决定的意见参考短语：1.1 亲，现在这段时间搞促销，比较优惠哦，过

专业客户分级以及客服心态调整正文

分析用户类型，就能了解用户需求，最终还是为了赢得用户。

1. 随意型

常常下单，但因为各种原因没有完成购买或是付款很快，退款也快。

消费特征：不愿为购物花费精力，闲下来看到什么就买什么，图方便和省事或是购物缺乏主见和经验，不知道怎样选择。

破解大法：不愿为购物花费精力的，就要争取他们的碎片时间；缺乏主见的，就提供多一些可以帮忙决定的意见

参考短语：

1.1 亲，现在这段时间搞促销，比较优惠哦，过段时间可能就没有这么优惠的呢。

1.2 亲现在拍下付款的话，小的可以跟仓库那边协商帮您优先为您发货哦~

2.价格型

只去免运费的网店购物或是议价

消费特征：这类消费者不喜欢运费，喜欢购买便宜的产品，又喜欢性价比高。

破解大法：免运费能让TA们的消费转化率大大提高。告知客户多少钱就免邮引导其购买，让TA们更容易看到那些清仓甩卖的优惠信息，让其知道是占了便宜等。

参考快捷短语：

2.1 亲，由于利润微薄，需要购买满79元就能免运费哦，也是非常非常划算的哈~

2.1 亲，这个价格到哪里买都是没有的哦，是非常低价而且性价比非常高的哈，您购买回去肯定是没错的呢~

3. 理智型

利用网站导航或者搜索功能直接寻找想要买的，货比三家，三思而后行

消费特征：购物时目标明确，不希望被促销的信息打扰。而是对 商品质量丶性能丶价格和服务等认真比较。往往这类用户的投诉率，退款率会比较高，面对这类用户要实事求是的介绍商品以促成成交。产品端，可以提供一些认证。

破解大法：给予购物指导信息，帮助TA们更快的找到想要的东西并同时推荐一些适合的产品，给予正面的强化，比如通过展示产品优势或是客户评价来说服TA们这是值得一买的产品。

参考短语：

3.1亲，“小不点母婴旗舰店”是唯一一家厂家正式授权的网络销售店铺，绝对正品保证，承诺7天无理由退换货。其他家卖的产品，不承诺正品，亦不做任何保障。/:^_^

3.2我们的承诺：小布点奶瓶采用的是100%食品级硅胶材质（配件除外）。荣获了“2011孕婴童行业老百姓最信赖的品牌”称号。妈妈们可放心给您的宝宝使用哦，愿您宝宝聪明可爱，茁壮成长。

4.忠诚型

购物前先考虑再次光临这家店有没有优惠或是奖赏计划。

消费特征：喜欢参加商家的忠诚顾客计划，无形中比别的消费者花费更多。

破解大法：通过不断提醒TA们购买指定商品可以获得店铺的老顾客累计金额，达到一定条件可以有什么优惠等

参考短语：

4.1 我们现在店铺有老客户奖励制度的哦~累计消费金额达到***以后购买就可以打***折的哦~相对来说也是非常划算以及实惠的呢

4.2 很感谢亲一直以来对我们小不点的支持，下次您来购买，我们可以帮您申请一些额外的赠品哦

5.想象型

非常主观，充满着期待去购买每个宝贝

消费特征：本身对商品有很高的鉴赏力，很少会受到其他用户的影响。

破解大法：引导TA们去深刻的了解宝贝详情，了解实拍图以及做好评价内容的解释，尽可能的让其了解宝贝的优点和一些不足

参考短语：

5.1亲，我们的奶瓶从生产线下来就密封发到亲的手中，还没来得及通风哦，有点味道的哦，您收到货后用沸水消毒五到十分钟，然后再用花茶泡一泡味道就没有了哦。奶瓶，奶嘴，吸管放一起消毒，配件（手柄等）另放一起消毒三分钟。亲不要消毒过久哦，过久会导致奶瓶稀松，寿命减短。

5.2 亲，网购关于色差是在所难免的哦，我们都是实拍图，同时也已经在拍摄以及处理的过程中尽量降低这个色差了呢~不过大部门亲还是能接受的哦，还希望亲能谅解哈。

小妹最近整理出来的一套理论，还希望多多指出错误所在。谢谢。\(^o^)/~

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