浅谈天猫售前客服培训

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浅谈天猫售前客服培训编辑导读

本人某公司天猫组内部客服培训小菜一枚，这是第一次在派代发原创文章，不到之处敬请谅解。对于多数的电商公司来说最喜欢的就是应届毕业生，头脑简单，要求低，谦卑心，易掌控，更重要的是福利待遇要求低，不说这个了，说说培训的东西。想想刚做培训那会儿，心里那叫一个着急，因为很简单的东西都要教很多遍。最后想到一个最简单的方法，就把这个人当做小白教。准备工作第一，上班打卡第二，做座位5S（不要问我什么叫5S，这个对

浅谈天猫售前客服培训正文

对于多数的电商公司来说最喜欢的就是应届毕业生，头脑简单，要求低，谦卑心，易掌控，更重要的是福利待遇要求低，不说这个了，说说培训的东西。

想想刚做培训那会儿，心里那叫一个着急，因为很简单的东西都要教很多遍。

最后想到一个最简单的方法，就把这个人当做小白教。

准备工作

第一，上班打卡

第二，做座位5S（不要问我什么叫5S，这个对工作效率是很大的帮助）

第三，开电脑，登陆需要用到的东西（千牛，QQ，ERP，添加一个写字本，店铺后台）

这个是对流程化上一个对每天要做什么都没有概念完全的新人，形成一个固划的思维。

忘掉上边的吧

从紫涵现在着手的培训来说，分售前和售后，我们今天主要说售前吧，原因两个字：简单

客服入门

对于一个对网购没有什么概念的新人来说，先告诉他千牛打开页面售前客服要用到的版块。

比如：商品，买家说出自己的需求后，售前客服可以按要求用关键词搜出比较符合的商品，进行销售；

订单:对于已经拍下的买家，客服可以帮买家核实尺寸型号是否符合要求

机器人嘛，每个公司不一样，这个地方就忽略。

1.表情图，这个有淘宝购物经验的都知道吧，当然这个里边需要加入一点情感的东西，对于初入的客服要讲清楚，有些比较暴力的表情还是不要用了，见过因为这个C店没了的。

2.字体，一般建议自提不要太小，也不要太花。

3.传图的标志，不讲了（这个售后客服部分会讲一点点）

4.剪刀，截图的标志，不讲了

5.震屏这个功能对于流量比较大的店铺，建议还是设置：禁用抖屏，影响工作效率

6.计算器，对于一些需要售前客服用来计算的，这个可以用用，最好还是买个计算器吧

7.快捷短语，重点来了

快捷短语的构成比较重要，一般来说这个相当于标准答案，所有买家有问到的问题，都会在不触动天猫规则下的官方回答，这个每个公司根据各自情况会有对应的编辑。（发票，发货时间，快递，是否有货等等是敏感话题，要注意规避风险）

8.聊天记录，这个在售后客服部分会重点讲一下的。

以上针对大多数公司都适用

开始说不同的部分

1.发票（纸质普通发票，电子发票，增值税专用发票）

C店：一般情况是没有发票的，不过你可以事先问一下店主。有些店是可以开发票的，不过要收费。

天猫：店铺是可以提供发票的，但是对于发票的内容，金额（金额组成部分），发票抬头等相关涉及的部分都要有快捷语描述清楚，避免后期纠纷。

说说电子发票

同普通发票一样，采用税务局统一发放的形式给商家使用，发票号码采用全国统一编码，采用统一防伪技术，分配给商家，在电子发票上附有电子税局的签名机制。（可多次下载，查询方便）

2.发货时间

主要说天猫

72小时内发货：天猫规定的是必须在72小时内发货，逾期就是“未按”，未按要承担额外的赔付，这个各家基本上都有快捷语设置的。

另行约定的发货时间（一般不要随便承诺买家发货时间）

重点来了，如果买家跟客服另行约定的发货时间也是要讲明白的，订单量大的情况下，没有在约定的时间里发货，只要买家提供相应的旺旺聊天记录截图凭证，天猫小二也是判定未按的，雷区勿踩。

3.包邮

一般的公司对自己包邮条件有明确规定，也不排除某些情况下为了提高成交率，降低包邮要求的行为，这里我们不说例外的。

4.现货

目前承诺的是能拍下付款就有货，（不要在旺旺上随便承认自己没有货，有聊天记录的情况下，买家申请一个缺货，小二一般是也会判定成立的，好了30%的赔付）

5.快递

一般公司都有自己合作的快递，不排除个别买家土豪任性，加钱发顺丰。

第一次写派文，才疏学浅，希望能够帮到大家，也希望同道中人互相交流。

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