客服通过电话处理售后的个人经验之谈

2022-02-22 19:58:55 其他跨境

客服通过电话处理售后的个人经验之谈全文1399字，带上耳机，听听看

客服通过电话处理售后的个人经验之谈编辑导读

处理差评丶投诉等售后的流程。1．迅速响应。如果不能马上找到解决方案的，给客户一个明确的处理时间，如“会在十五分钟内给您一个答复”，（时间最好不要超过1个小时，晚上可以告诉客户第二天处理，做好交接工作）2．了解情况。判断问题是出在哪里？是仓库客服快递还是客户等等。3．拿出解决方案。比如客服出了问题，就和当时联系客户的客服沟通，找出解决方案。实在解决不了的比如关系到金额较大的，可以找主管以

客服通过电话处理售后的个人经验之谈

客服通过电话处理售后的个人经验之谈正文

处理差评丶投诉等售后的流程。

1．迅速响应。如果不能马上找到解决方案的，给客户一个明确的处理时间，如“会在十五分钟内给您一个答复”，（时间最好不要超过1个小时，晚上可以告诉客户第二天处理，做好交接工作）

2．了解情况。判断问题是出在哪里？是仓库客服快递还是客户等等。

3．拿出解决方案。比如客服出了问题，就和当时联系客户的客服沟通，找出解决方案。实在解决不了的比如关系到金额较大的，可以找主管以上负责人沟通出方案。

4．给客户答复并解决问题。能在旺旺里搞定的最好，注意一些可能会引起投诉对我们不利的聊天不能出现在旺旺里，一定要打电话跟客户说，遇到疑难问题最好的选择是打电话。

电话处理售后的优点

当你外出离家的时候，你和亲人好友联系是发短信好？还是打电话好？结论当然是打电话。

电话是与客户沟通交流的最方便快捷的方式，优点简洁丶直白。

有些客户遇到问题很生气了，客服如果还是通过旺旺和他理论，首先长篇大论客户不一定都能看的明白；然后打字时间又长，这个时候客户会越来越生气，问题越来越难处理。最后客户大多数情况下都是通情达理的，如果在遇到问题的时候第一时间给他电话，他会觉得很被重视，被理解，如果还能在电话里面骂几句，抱怨一下，发泄一下，听一听客服那温柔客气的声音，基本上问题就很容易解决了。

打电话的流程丶技巧

1. 先整理电话内容，再打电话。把事先想讲的事逐条逐项的整理出来，写在纸上或文档里。以免打电话时丢三落四把主要事项给忘了，或在不知道怎么说的时候重复给客户听。

2. 态度友好。说话要客气，委婉。适当的提高声调，显得富有朝气，明快清脆。对于东北那片的客户爽朗奔放一些，称呼上可以是刘哥，张姐等，语速可以稍稍加快一点；对于南方人可以温柔一点，称呼是先生女士小姐等，语速不要太快。讲话速度无定论，随即应变。

3. 开场白与倾听。先自报家门，显示礼貌以及来意。“刘女士您好，我是***客服/主管，很抱歉打扰到您了”等。先听客户说，让他把经历感受说出来，愤怒发泄出来，要求提出来。千万不要中途打断客户说话，以免让客户觉得我们不礼貌，是在针对他，记住我们打电话是来处理问题的。

4. 理解客户。基本所有客户很大程度上并不是在乎那点钱，他们只是想被理解，被尊重，所以我们一定要在电话里多说“我能理解”“您说的没错”“对于您这个情况我非常抱歉”等话语让客户感受到我们是站在他角度考虑的。

5. 提出解决方案。客户该说的也说完了，这个时候要进入主题，不废话直接把解决方式告诉客户，并告诉客户这是已经尽了很大的努力从领导那里争取到的最大的帮助（有时候自己可以充当领导角色）。如果这个时候客户犹豫不决，继续“废话”，可以采用两种方法，封闭式的提问方式“您是要这样解决还是那样解决”和复述你的解决方案。

6. 遇到客户提出无理要求怎么办？千万不要有情绪，不要和客户理论，特别是在电话里。还是重复以上第四个步骤，打感情牌，话术“刘女士/李姐啊，我真的很想帮到您，可我也只是来公司打工的一个小小客服，您就别为难我了。”“我非常能理解您，上网买东西就图个方便，图个物超所值的惊喜对吧，遇到这样的情况我也表示歉意，我道歉，但是您这个要求我们真的办不到”。实在不行，跟客户表示先上报领导，再答复客户。

7. 结束语。“***非常感谢您的理解和支持，祝您生活愉快，再见。”等

本人做淘宝客服半年多了，总结一记。有什么看法的希望大家提出来！！！