[运营实操]速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理

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[运营实操]速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理编辑导读

速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程，针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服服务行详细解析，了解纠纷如何预防。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。一、预防纠纷的重要性1.纠纷的影响2.处理纠纷的成本时间成本：同意纠纷时间：5天以内拒绝纠纷时间：5天反应期+拒绝后买家10天反应期+平台处理时间（不确定）人力成本：需要不同部门人员配合资金成本：影响资金流动、大部分需要退款

[运营实操]速卖通银牌卖家系列课程之纠纷处理正文

速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程，针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服服务行详细解析，了解纠纷如何预防。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。

一、预防纠纷的重要性

1.纠纷的影响

2.处理纠纷的成本

时间成本：同意纠纷时间：5天以内

拒绝纠纷时间：5天反应期+拒绝后买家10天反应期+平台处理时间（不确定）

人力成本：需要不同部门人员配合

资金成本：影响资金流动、大部分需要退款

3.预防纠纷的成本：预防纠纷可渗透到选品、产品发布、订单处理、售后服务等。

二、预防纠纷之产品

1.选品：严控产品质量、杜绝侵权产品

2.标题和属性设置：标题与销售单位不一致，标题含与产品本身属性不符的描述词

3.属性错填或乱填

4.图片：建议图片尽量不加入不相关东西，避免误导

5.详细描述：尺码描述

建议：首先针对自己所在类目特点如实描述。其次，从卖家角度思考，参考同行优秀卖家如何制作详情页，最后结合店铺经营过程中买家关心的细节，针对性调整。

三、预防纠纷之服务模板

四、预防纠纷之订单处理

1.确认订单信息

买家留言及备注信息核对，地址信息。可以限制买家在限定时间内大幅，否则将按照订单信息发货等，

2.发货

不发残次品、合理包装、拍照留存（发货底单也可）、尽可能如实填写申报价值，数量和质量（如需要则需与买家确认）、视情况给买家发赠品、电子等需要按照的产品随包裹放一份英文说明书，如有视频，告知如何获取、服务卡（参考淘宝卖家）、选择好货代（线上发货）

3.跟踪物流

定期跟踪，发现问题；提前告知可能出现的状况（不可抗力的状况等）

4.沟通

调整心态，积极应对；注意沟通方式、时间；学习分析买家

五、预防纠纷TIPS

不同行业：

小结：

逐步建立预防纠纷的意识。

将预防纠纷运用在速卖通运营的各个环节。

从源头最大限度地预防纠纷，从而使店铺保持健康良好性的经营。

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