Callnovo跨境客服外包,出海跨境电商客服人才需具备五项关键软技能

Callnovo跨境客户服务外包，跨境电子商务客户服务人才需要具备五项关键软技能的核心内容

                                                                                               

Callnovo跨境客户服务外包，海外跨境电子商务客户服务人才需要具备五项关键软技能文本

       

   

   2020年4月13日，亚马逊宣布将在3月份新招聘10万名员工后再招聘7名员工.5万名员工在应对疫情期间网购订单飙升。亚马逊公关部表示:这些职位一开始是临时的，但随着时间的推移，很多职位会转变为永久性职位。

   

   显然，跨境电子商务正在全球发展，并将成为一种新的常态。电子商务平台和卖家自建站正在激烈地争夺客户。商品同质化和低价竞争日益激烈。高质量的商品是跨境电子商务成功的最低条件，客户体验已成为跨境电子商务竞争市场的重要组成部分。跨境电子商务在线客户服务作为客户的窗口，为客户提供购物指南、问答、信息查询、产品使用指导和解决故障问题，在影响客户在线购物体验的整个过程中发挥着重要作用。

   

   无论是通过亚马逊等电子商务平台，还是在卖家品牌建设站购物，客户往往都有距离感和怀疑感，尤其是当客户确切知道这是跨境购物时。此时，平衡买卖双方的利益，客户服务的作用尤为重要。卖家作为品牌提供优秀的客户服务体验：

   

   1．降低退货退款率；

   

   2．

   

   3．

   

   4．提高回购率；

   

   5．提升顾客的购物体验，增强品牌口碑。

   

   采用非母语客服人员的传统外贸客服模式Email模板打世界，用这样的传统理念做跨境电子商务客户服务，不符合跨境电子商务模式直接面向国外消费者市场的实际需求。大多数时候，有限的模板回答并没有直接回答客户的问题，这让客户有一种强烈的敷衍感，最终让客户从一困惑的圆圈变成歇斯底里。具有品牌意识的跨境电子商务卖家将建立客户服务的全渠道沟通平台，包括800个客户服务电话号码和电子邮件(Email)，社交媒体(Facebook等)，以及网站在线沟通（Live Web Chat），站内消息实时回复等。并且安排母语级的客服代表来服务全渠道。对于许多跨境电商小卖家，可以通过外包给专业团队来执行客服，即使只安排了一位这样的客服人员，也能立刻让品牌客服环节在海外正规专业化，并能明显促使消费者口碑开始相传。

   

   应用模板邮件和非正式的专业客户服务团队往往缺乏软技能。跨境电子商务客户服务人才需要五项关键的软技能。专业的全球客户服务外包服务中心将有专业的软技能评估和培训，以继续确保客户服务代表团队具备这些软技能。

   

       

   

   Callnovo软技能培训课程及客户服务人员报告

   

   1. 软技能1：积极的言语表达

   

   电子商务购物和实体店购物一样，情感因素对销售和服务的成功有很大的影响。客户服务代表必须非常理解这一关键点。跨境电子商务卖家聘请的客户服务人员必须能够意识到这一点。积极的语言表达会带来积极的情感氛围，当然也会带来最终的积极销售结果。因此，聘请跨境电子商务客户服务的第一件事是关注客户服务人员是否具备这一软技能。

   

   以下是积极言语交流的例子:

   

   · “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“

   

   · “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.”

   

   · “Oh,that certainly does sound like something I can help you with.”

   

   · “Would you be encouraged if I told you I will get to the bottom of this?”

   

   · “Thanks! I hope you have a fantastic day. Please reach out again if I can assist you with the next steps of your transaction.”

   

   以下是消极言语交流的例子:

   

   · “Oh no! I’ll see if I can fix your problem.”

   

   · “That sounds awful; I wish there were more I could do.”

   

   · “Ah,I might be able to get you through the issue you’re having.”

   

   · “Don’t be upset; this is why I’m here.”

   

   · “There you go. If you have more difficulties,I am working for the next few hours,so feel free to reach back out.”

   

   你见过区别吗？

   

   2. 软技能二：同理心：

   

   客户的感受如何？跨境电子商务客户服务的另一项软技能是向买家发出同理心。客户服务代表也需要以有意义的方式表达。

   

   案例一：

   

   顾客说： When my order arrived,it was three days late and broken. This was supposed to be a birthday gift for my daughter,and now I’m not going to have this in time to give it to her on that day. I’m angry and I demand a refund.”

   

   富有同理心的客服回答: “Wow. I can see how that would make you angry. I apologize that this happened. Let me find out what I can do for you.”

   

   案例二：

   

   顾客说： You’re the only store that sells X Product and I’ve been trying to order it,but every time I come to your site,it’s out of stock. I’m super sad. I really want it. Can you help me?”

   

   有同理心的客服回答: I totally get the disappointment. Let’s see if we can put you on a list to get notified as soon as X Product is back in stock. And,I will certainly see if I have access to find out when we might be getting more. ”

   

   表达同理心意味着理解并表达你已经感受到对方的感受。当客户明显表达情绪时，客户服务代表必须认真对待同理心。

   

       

   

   (图片来源:callnovo）

   

   3. 软技能3：倾听能力：

   

   很多时候，缺乏经验的客服代表因为写作不小心Email或者Live Chat细节处理不当会失去沟通温度。这样的问题，尤其是模板化Email和模板化Live Chat突出。如果客户服务代表能够更仔细地消化客户信息，则回复Email和Live Chat为了给消费者留下深刻印象，他们不会坚持模板，而是提供热情的服务。

   

   倾听能力要求业务代表专注于工作状态，不要分心。服务欧美买家和消费者的共同语气是：首先要清楚Acknowledge说明自己已经理解了沟通的主题，用自己的话重复一遍，然后提供自己的答案和答案。

   

   案例(买方等了很多天还没有收到包裹，也没有查看物流信息Email）：

   

   “Hey,I ordered Product X many days ago and still haven’t received my package. I haven’t gotten an email with tracking updates. Can you tell me whether or not my order was shipped?”

   

   模板化答复：

   

   “Thank you for contacting us. Did you receive a confirmation email with your order number?”

   

   积极倾听后的回答:

   

   “Hi there. I apologize that you haven’t received a tracking email. And,I’m here to help. I would like to make sure your order is en-route. Do you happen to have your order confirmation number? If not,we can try looking it up another way.”

   

   后者显然可以展示卖家品牌客户服务代表理解客户的情绪焦虑，并积极表达我试着帮助你解决，你放心

   

   4. 软技能四：时间管理

   

   客户服务代表的响应时间也是卖家电子商务商店的形象要素之一。不及时的回复导致客户满意度急剧下降。低满意度导致电子商务商店转化率低。因此，时间管理是客户服务代表需要具备的关键软技能之一。

   

   时间管理软技能越好，业务代表能够合理处理的问题效率越高，客户满意度越高，问题就不会扩大。当然，它也可以为卖家节省人力物力。

   

       

   

   (图片来源:callnovo）

   

   5.耐心

   

   我们都能想象在有冲突压力的情况下，沟通的氛围是什么感觉。事实上，客户服务接电话往往是客户打电话或发送麻烦Email。因此，压力是客户服务的正常状态，客户服务代表必须有耐心应对压力。在专业的外包客户服务中心，客户服务团队的耐心也可以通过专业的评估和培训来实现。

   

   总结：软技能将跨境电子商务品牌的海外客户服务体验提升到一个新的高度。因此，跨境电子商务买家必须记住确保您的客户服务代表具备上述五项关键软技能。您的品牌客户满意度将达到一个新的水平，并进一步推动它海外品牌收入。

   

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   (编辑:江同)

   

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