出口电商,速卖通运营—老店如何进行有效的买家管理？

出口电子商务，快递运营-如何有效管理老店？核心内容

                                                                                               

出口电子商务，快递运营-如何有效管理老店买家？

       

   

   本节的分享主要集中在如何合理分组客户和客户-介绍不同的介绍，买家的会话操作-买方会话批量触及，买方会话运营-这四个主题是如何提高接待效率的！老店升级客户管理很重要！如何管理老店客户

   

   一、客户营销

   

   1)客户分组-小 B/小 D 客户

   

   收集此类客人的信息，定期维护关系，每月回访两次；

               针对小 D 客户，适时发产品目录给客人，告知客人我们近期新上架的新品； 此类客人的包裹，需要安排客服定期跟踪物流情况，特别是小 B 客户，由于订单金额较大，会有订单或商业快递，需要继续向客户提供物流信息，避免后期物流问题退款； 有售后问题，第一次跟进解决方案，提供可行的解决方案； 给予一定的折扣，大优惠券，小 B客人，小 D 客人不推荐使用； 在当地重大节日期间发送祝福；

   2)客户分组-复购次数多的客户

               适当维护客户，购买次数多，对产品/店铺信任度高； 可以让他们推荐我们的店铺，做一个传播用户，同意一个暗号，比如 XX 推荐人，只要客户推荐客户给予一定的折扣，也给回购客户一定的好处； 与客人聊天，让他帮助我们了解产品的细节QA 处回复客人，可以告知客人如何回复，给客人回复答案，积累一定的量，给下一个订单的优惠，可以免费获得店铺的产品等；

   3）客户分组-其他客户

               如果是粉丝客户，定期在 FEED 发帖，做粉丝专属价，让粉丝真正感受到折扣； 如果是非粉丝客户，发邮件通知，follow 我们的商店将有一张门槛优惠券（与商店的互动游戏相匹配），告诉客人如何获得它； 如果是回购次数较少的客户，您可以在第二次购买时给予适当的折扣。具体来说，您可以创建商店折扣代码，并在发送电子邮件时附上商店折扣代码，以便客人在使用时或推荐匹配性强的产品； 如果您是一个没有交易的额外购买/收集客户，您可以对单一产品进行折扣活动，并在后台发出通知。客人的购物车将看到此通知； 如果您是下订单但未付款的客户，请尽可能在十分钟内完成电子邮件催收；

   二、买家会话操作

   

   1)如何提高售前咨询用户？

               门店/详情页流量跳失高，用户无行为进入门店后流失概率高，流量白白浪费； 建立沟通的用户价值很高。通过买家会话咨询/沟通用户的购买转化率是未沟通用户的近 3倍，客户单价近 2 倍 通过详情页或主图悬挂 banner 引导用户咨询； 引导用户权益激励，如优惠券或小礼品

   2)如何提高接待效率？

               设置子账号:客服信息售前/售后分流 客服子账号分流管理一期功能支持售前/售后分流。 售后定义:买家端从订单 list、订单详情、纠纷场景发起买家会话，系统判定为售后； 售前定义：除售后外系统判定为售前；

   3)子账户权限介绍

               主账户可以看到所有子账户的产品、订单和站信； 子账户有自己独立的账户 ID 和密码可用于登录快递，分别管理和发布自己的产品和订单，收发客户发送相应产品的站内信件。但子账户不能进行收款、取款、店铺管理等操作； 子账户不能注册营销活动

       

   

   4)会话标记功能

   

   黄色标记:补发订单需要给客人发新单号；

   

   蓝色标记:继续跟进大客户/老客户订单(物流)&售后跟踪等)；

   

   绿色标记：线下退款，通过 paypal 等；

   

   红色标记：产品质量问题，需定期记录报告；

   

   紫色标记:物流纠纷退款给客人，后续到货催客人付款；

   

       

   

   5)自动回复设置

   

   自动回复可协助商店在商店无人值班或假期接待商店，有效提高商店回复率，提高无人值守阶段商店的自然交易和转换；设置的自动回复商家的回复率远远超过未设置的商家，商店满意度和交易转化率都有所提高。如果没有，请抓紧时间设置！

   

   自动回复设置规则：

               在近24小时内，如果买方第一次发送消息，将收到设置在此的自动回复； 开启或关闭：自动回复内容为空或有内容，但未检查自动回复处于关闭状态，自动回复已填写并检查。 自动回复后，消息仍未读取

   6)批量触达买家会话-操作指引

   

   催付功能：

   

   在这种情况下，店铺每天只有一次发送机会，系统自动选择人群，每天发送，不限额，不计入批量发送额度。

   

   人群圈选：

   

   模块系统系统自动帮助商家圈选择近 5天未付订单。在促销期间，请每天催促前一天的用户，系统将自动过滤以前催促过的人。

   

   内容设置：

   

   该模块支持商家设置文本内容，系统会在促销期间发送催付卡

   

   商家配置营销文案，强调活动优惠力度和活动有效

   

   存的紧迫感。

   

       

               每个商家每天可以使用的发送次数会动态调整，请以页面显示为准； 为了保证买家的体验，建议您尽量用英文发送； 单次发送的人数最大限制，目前单次发送的人数限制为 500 条(内测期)； 如果有1000满足条件，系统会根据时间从前到后选择500个 前(比如从 1号到 1号)。 这个工具每天可以发送的次数--自定义模板：1 次,催付提醒：1 次 同一个买家在一周（指的是间隔 7 天）内，仅能收到一条通过此工具发送的消息； 每个商家每天可以使用的发送次数会动态调整，请以页面显示为准； 为了保证买家的体验，建议您尽量用英文发送； 单次发送的人数最大限制，目前单次发送的人数限制为 500 条(内测期)； 如果有1000满足条件，系统会根据时间从前到后选择500个 前(比如从 1号到 1号)。 这个工具每天可以发送的次数--自定义模板:1 次，付款提醒:1 次 同一买家只能在一周内收到一条通过此工具发送的消息(指间隔 7 天)；

   (来源微信官方账号:速卖通大师)

   

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