运营实操,电子商务假日客服有效沟通的5个小技巧

运营实践，电子商务假日客户服务有效沟通个小技巧核心内容

                                                                                               

实际操作，电子商务假日客服有效沟通的5个小技巧文本

       

   

   不难发现，假期是一年中的快乐时光，也是卖家承受压力和焦虑的时候。

   

   对于电子商务零售商来说，这意味着他们需要在假期特别关注客户服务，实时关注客户提出的大量问题。考虑到51%的客户在客户服务不佳后再也不会从同一家零售商那里购买，回复响应对客户服务来说是一个沉重的负担。

   

   因此，我们参考了专家的建议，整理了这五个建议，旨在帮助您在今年的假期更好地为客户服务。

   

   1、积极倾听

   

   如果您想在假日提供客户服务建议，专家认为解决冲突是一个不错的选择。他们推荐了一种叫做积极倾听的技巧。在这种技能中，销售代表的行为表明他们听到了客户的声音。许多人际冲突来自于一方被忽视的感觉，所以积极倾听可以让你在冲突开始前避免争论。

   

   如果你想学会积极倾听，可以尝试以下五个技巧:

   

   重复:重复或转述客户的话，表明你听到了他们的话。

   

   澄清:问客户问题，让他们详细解释，让他们知道你感兴趣的内容点。

   

   反应:通过对客户说的话做出反应，仍然可以在没有实际反应的情况下参与沟通；比如面试时点头，或者在电话里轻快回应。

   

   认可:用that must make you angry(肯定会让你生气)I would be upset,too(我也会不开心)等短语来表达对客户感受的认可。

   

   总结：当客户结束时，总结他们说了什么，以显示你听到了他们说的话，并验证你是否误解了什么。

   

   人们认为客户服务是正确的，但事实是，有时好的客户服务代表不会说太多，在大多数情况下，他们只是在听。

   

   2、通过字面表现出友好

   

   这是一个对所有沟通都有用的建议，而不仅仅是客户服务。如果你像对待老朋友一样对待别人，即使他们是陌生人，他们也会像对待老朋友一样回应。

   

   一开始是友好的问候，然后逐渐演变成轻松愉快的对话。通常，客户服务代表被告知遵循模板，但事实是你可能会得到更好的结果。目标是与客户建立联系，而不是作为一个人。

   

   当然，如果你的友谊不真诚，结果可能会适得其反。

   

   3.尽快回应

   

   根据Nielsen-McKinsey根据研究，33%的客户更喜欢快速但无效的反应，而只有17%的客户更喜欢慢但有效的反应。即使选择无反应，比例也高于缓慢有效的(19%)。

   

   那么，为什么不选择两者呢？处理客户服务投诉的好方法是立即回复，表明您理解问题并正在调查中，然后在准备好后给出有效的解决方案。

   

   4、利用社交媒体

   

   您可以根据需要发布客户服务热线，但您的社交媒体账户实际上可以成为解决客户问题的场所。

   

   但更重要的是，你的其他客户会通过你在网上的表现来判断你的品牌声誉。即使有人发表粗鲁的坏评论，保持冷静和尊重的反应也会比坏评论本身更影响观众的观点。

   

   此外，如果您在假期积极利用社交媒体为客户提供服务，它将能够吸引更多的观众，增加与您的参与和客户关系。

   

   5.谨慎用词

   

   如果你熟悉神经语言学，你就会知道你选择的单词比大多数人想象的要大得多。每个单词对每个人的大脑都有不同的影响，包括同义词。这意味着相同的信息可以以完全不同的方式接收，这取决于你使用的单词和措辞。

   

   有一些快速的方法可以帮助提高客户服务质量：

   

   试着积极而不是消极地表达事物。例如，不要说that product isn’t available(产品现在缺货)，但试着说 that product will be available again in a couple weeks(未来几周产品将有货)。

   

   使用客户的名字。人们通常对听到自己的名字有很好的反应，因为这意味着友好。但不要做得太多，否则会适得其反。

   

   “I’m sorry”比“I apologize更个性化，后者感觉像机器人。客户服务的目标是建立个人关系，即使请求原谅。

   

   避免性别或年龄特定的术语，如guys”、“kids”、“boys”或“girls”。虽然这些话在你听来很自然，但它们会疏远周围的人，而且会显得很无礼。

   

   从不说 I don’t know假如你不知道，你可以这样回复客户：let me find that out for you(让我帮你查一下)。

   

   (来源:跨境喵的碎念)

   

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