运营实操,Shopify出海干货 | 如何提前做好准备，应对七大常见配送问题
运营实操,Shopify出海干货 | 如何提前做好准备，应对七大常见配送问题的核心内容
运营实操,Shopify出海干货 | 如何提前做好准备，处理七个常见的配送问题
从包裹离开仓库到客户签字，任何事情都可能发生。良好的分销体验与商品质量同样重要。据调查，39%的参与者表示，在获得负面分销体验后，他们不会继续回到同一家商店购买产品
如果你能提前做一些准备，成功地定义你的标准分销政策，并准确地传达它，再加上一些相关要求的处理技能，那么你就可以很容易地处理一些常见的分销问题。无论是交货还是收货，都可以为客户创造完美的体验。
创建配送政策页面，打好基础
当遇到购买或订单问题时，许多客户会首先选择浏览网站的配送政策或FAQ页面。因此，您应该在页面上列出准确的相关信息，以帮助客户快速找到答案，并尽量避免使用客户服务。此外，它还可以帮助你获得更多的销售：通过UPS根据一项在线消费者调查，68%的在线消费者在购买前会阅读分销政策
设置配送政策页面并不是很麻烦。您可以在网站上创建一个新页面，然后在页脚上添加链接，并确保以下信息包含在此页面中：
✍跟踪订单配送信息
✍配送时间
✍退货和退款
✍ 海关和国际配送
✍包裹 丢失或损坏
每项政策的细节取决于您的业务内容、产品和利润，但建立信息中心来指导客户是有效管理常见分销相关问题的第一步。
有了这个新页面，你可以深入讨论一些具体的问题。以下是您可能面临的问题。
01.如何跟踪订单？
一旦客户完成订单，他们只关心一件事：他们什么时候会收到订单？即使你已经在网站上清楚地解释了分销可能需要的时间，有些人仍然会提到这个问题，这就是为什么尽快开放订单跟踪服务如此重要。
如何解决
您对配送信息跟踪的解释越清楚，您可能会收到的客户要求就越少MetaPack根据电子商务配送分析报告，近90%的参与调查的客户在下单后选择跟踪订单的配送状态。为所有已交付的订单添加订单跟踪号将为您节省大量时间。
您还可以在网站上添加或定制订单状态页面。添加订单跟踪号后，您的客户可以在订单页面上查看配送的更新状态。
如果您在一些明显的地方显示订单跟踪信息，如订单邮件和订单状态页面，那么许多客户很容易找到答案。
如何支持
对于其他仍有问题并选择联系您的客户，您必须首先确认交易已成功，订单已交付。确认后，您可以直接发送订单跟踪信息和相关操作步骤。为了提前准备，您需要提到以下内容：
✍订单发货日期和预期到货日期
✍配送公司订单跟踪页面链接
如果您还没有发货，您需要向客户解释情况和预期到达日期。如果您没有任何跟踪信息，您可以首先设置跟踪提醒，一旦您有了这些信息，您可以及时与客户联系。
试着了解客户的情况和当时的情绪，这将对你回答时的语气和语调产生很大的影响。客户确实给了你钱，但他们会主动联系你，主要是因为他们仍然有问题或担心他们是否能在预期的时间内收到订单。同情他们的焦虑不仅可以创造一个良好的沟通氛围，还可以将消极的经历转化为积极的经历。
02.如何退货或退款？
作为电子商务，收到退货请求是不可避免的。一般来说，平均退货率在20%左右，假期期间可能会增加到30%。如果你有一个清晰完整的退货策略，整个退货过程会更简单。
如何解决
您可以在现有的配送政策页面中包含所有关于退货的信息。如果您提供退货服务，您将面临以下两个主要问题：
1.退货的费用是多少？
越来越多的人开始提供免费退货。虽然这并不适用于所有类型的电子商务，但在政策页面上清楚地解释了您的退货分销策略和成本 - 可以帮助您避免一些不必要的问题和期望，无论是统一的标准、具体的数字，甚至是免费的。
2.还是两者兼有？
提前考虑这个问题会帮助你消除一些不必要的期望，即使你不提供两个项目。因此，客户至少提前知道情况。
以下是一些为客户提供退货标签的国际配送公司:
✍USPS
✍FedEx
✍UPS
✍DHL
✍Canada Post
✍UK Royal Mail
✍Australia Post
如果你在美国Shopify商家，可以为国内订单创建USPS退货标签，并在订单页面上发送给客户。如果你在那里Shopify添加UPS然后你就可以打印账户了UPS退货标签。
如何支持
当客户要求退货或退款时，你最好不要情绪化。因为改变主意或想法是一瞬间的事情，退货并不意味着你会永远失去客户。
你和客户之间的每一次售后对话都能让你了解他们的购物体验，从而提升品牌。为了提供更顺畅的退货服务，你的反馈请求应该让人感到舒适，而不是因为你设置了吓跑他们的障碍，有些客户可能就是不愿意分享退货的原因。
你应该使用一些友好的语气，而不是质疑，把反馈请求作为学习和改进的一种方式。如果你解决了客户的问题，你仍然可以恢复销售，但如果它是不可挽回的，那么你需要找到问题的根源，以避免类似的情况。
03，你的包裹投保了吗？
一旦包裹出库，你基本上无法控制它，这就是为什么包裹保险是一个不错的选择，因为它可以帮助你解决包裹丢失或分销延误等不可预测的情况。
无论你是否有保险，你都必须对可能不是因为你而犯的错误负责，所以你必须为客户准备所有可能的支持来帮助解决这些问题。许多客户实际上知道包裹会丢失或损坏，所以你的反应将是决定性因素。
如何解决
包含一个由于配送标签损坏而丢失的包裹，因为提供额外的配送信息可以确保包裹安全送达目的地。
尽管如此，避开风险的最佳手段还是为包裹投保。保险费用是你需要考虑的利润相关因素，但是为包裹投保能够让你和客户都更加放心。
很多配送公司提供不同的邮件类别，保险费已经包含在一些总配送费中USPS国内优先邮件（Priority Mail）和特快专递（Priority Mail Express），加拿大邮政（Canada Post）的国内优先（Priority）快递服务（Xpresspost）。
如果您选择的电子邮件类型不包括保险，您仍然可以为包裹购买额外的保险。一般来说，价值100美元的包裹只需支付几美元即可投保。如果包裹丢失、损坏或过度延误，您可以向保险公司提出请求。这可能需要一段时间，但如果产品和分销成本得到补偿，应该是值得的。
无论您是决定是否为所有包裹投保，还是为超过一定价值的包裹投保，您都需要在分销政策页面或FAQ页面清楚地说明了相关政策和其他费用。
如何支持
你仍然必须从同理心开始：如果你等待了很长时间的订单丢失或损坏，你会有什么感觉？等了几天甚至几周后，你收到了一个受损的包裹，或者什么也没收到。当然，这是一件令人不安的事情，尤其是当客户特别喜欢和期待这个产品时，或者当它为生日或节日等特殊活动做准备时。
如果您没有为包裹投保，您需要及时与客户沟通，讨论解决方案。如果包裹丢失或损坏，您可以考虑更换，甚至全额退款。
04.包裹超时怎么办？
买家通常希望在特定的时间收到包裹，他们会跟踪它，你也希望分销公司能按时交付。然而，你无法控制分销延误，所以你的策略应该是，当这种情况发生时，你需要为相应的客户服务做好准备。
如何解决
如果您特别担心包裹的加班，您可以选择为加班提供退款的邮件类别，例如USPS特快专递。
如果你不能对超时交付给予任何补偿，那么你应该在配送政策中解释这一点。例如，在Midori Bikini在配送页面上，您将看到他们提供大量关于常见配送问题的信息，包括他们无法保证除保险邮件类型以外的配送服务的配送时间，这是一项更常见的政策。
除结账时显示一般配送时间FedEx我们不能为其他类型的邮件提供退款保障。- Midori Bikinis
如何支持
如果您使用的配送公司为不合格的配送提供退款，您的预算可能会更加灵活。
但即使配送保险不包括配送延误，您也需要尝试解决配送过程中的加班问题，如下次购买时的折扣或礼品卡。
05，您是否提供服务吗？
在任何假日活动或购物季节临近时，买家通常需要更快的分销服务，以确保订单能够及时交付。为了满足这些需求，您可以添加其他分销选项，即使您需要支付更多的费用。在真正繁忙的购物季节或假期高峰期，客户通常不会反对支付更多的额外费用。
如何解决
考虑在配送设置中添加更快的配送选项，以便客户在结账时可以自由选择。您还可以在同一个地方显示所有的配送选项作为参考，如配送政策页面。Fashion Nova列出所有配送选项和预期配送时间。
如果你知道配送时间将是客户的决定性因素，那么您应该清楚地列出所有快速配送选项。在这些窗口中，您可以在网站上打开公告栏，或使用公告栏应用程序达到相同的目的。
如何支持
如果你收到了很多关于配送时间的问题，你必须重新考虑配送选项的清晰度。有时，您只需将客户引入配送政策页面或发送预设的电子邮件回复即可回答配送时间问题。
当你从客户那里收到关于你是否可以在特定的日期收到订单的问题时，如果你认为这不是问题，你应该让他们知道。寻找妥协可能会帮助你赢得销售，但你应该知道，如果你真的想做好分销，你需要依赖一些可预测的政策。
要真正做好配送，你需要依靠一些可预见的政策。
06.如何处理需要通过海关的订单？
虽然国际配送可以给你带来新的市场，但你需要不同国家的海关和关税政策。
你需要搞清配送过程中可能会产生的一些关税，并将这些费用与流程清楚地告知客户。因为每个国家的税费可能都不一样，甚至一个国家的税费在不同的时间段有时也会不一样，所以你需要在免责声明中清楚地说明，你将不会承担在订单配送过程中所产生的任何关税费用。
如何解决
如果你是国际分销的新手，你可以先选择一些国家，然后慢慢熟悉它们。您可以在网站上显示一些国家和分销选项，以方便客户找到相关信息。
你还需要清楚地说明在订单配送过程税费的责任方。下图中Billy！国际配送页面做得更好。
Billy！与列出每个国家的相关流程相比，提前声明国际关税更有保障。如果你注意到某个国家有很多订单，你可以考虑为那个地区的客户提供更多的信息。
如何支持
拥有国际客户是一件好事，所以你应该很高兴收到关于海关的问题。同时，您需要确保您能够为客户提供正确的关税信息，而不是一些错误或误导性的信息。如果您对国际分销或特定关税不是特别清楚，您最好参考其他一些资源。
07，您是否为订单提供礼品选项？
想把产品作为礼物送给别人的客户会希望你提供一些额外的服务或选项，无论是礼品包装还是简单的礼品问候卡。提供礼品选项可能需要时间和金钱，但这样你就可以成功地将产品销售给节日购物者，他们需要礼品包装和其他服务，你可能会刺激更多的消费，而无需额外的折扣。
如何解决
一般来说，礼品包装可以给每个产品带来50%的利润率。当您收到礼品选项时，这意味着您在这方面有需求。提供相关服务可能有助于您在假期转换更多订单，提高平均订单值。Shopify商家可以在购物车页面添加礼品包装选项，也可以使用图像Gift Wrap Plus这样的应用。
最后，提供礼品卡选项是节假日的另一种销售技巧Shopify计划及以上直接在网站上提供礼品卡选项。
如何支持
当你与客户沟通时，你需要问一些问题，可以帮助你找出他们需要的礼物体验。如果他们需要礼品包装并将包裹发送到其他地址，你不需要按照常规政策解决这些请求，因为你有机会超出预期。通过处理一次性礼品选项请求，您可以顺便测试一下，然后考虑是否向所有客户开放。
◎提前准备，然后反复调整
处理大多数常见分销问题的关键是提前准备，然后反复调整。提前准备好答案和政策，而不是在客户的压力下，这样你就可以奠定坚实的基础，使它更符合品牌、产品和预算的需求。
但请记住，许多计划实际上需要在实际情况下做出适当的调整。当您收到具体问题时，您可以使用客户的反馈来完善或改进现有的政策。事实上，这些问题不仅是为客户解决的，也可以帮助您了解分销政策如何在实际情况下发挥作用。（资料来源：shopify）
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