嘴上说精细化运营，这种精细化你每天在做吗？ 之（六）评论管理神器

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你是不是每天都会去看评论呢？大家应该经常听说评论很重要，但订单太多的话，要去一个一个翻看，真的是挺消耗时间的，特别是产品销量已经比较稳定的情况下，大多卖家都不爱看了，包括我。但亚马逊其实是有一个评论管理神器的，请往下看。

这里连着QA一起说。

看评论和QA的几个目的是什么？

1.看客户满意度

客户对你的产品有什么不满意的地方，知道之后就可以针对性改进。针对共性问题，实施彻底对策后，你的产品好评可以再上新台阶。

2.答疑

疑问主要是出现在QA。有一部分是卖家自己找服务商上的QA，这个现在能不能做都存在着疑问，据说有一定的风险。真实的卖家问题，一般情况下会有热心买家帮你回答。但如果你以卖家身份回答了，并且针对比较专业的问题，以你卖家角度进行专业的解答了，并细心地附上了视频，相信其他卖家看到，也会觉得你是一个专业的、负责任的卖家，间接就提高了转化率。

比如下面这样。

图片来源：亚马逊前台

3.救火

不管是QA上的消极语句，还是差评，可以通过小号回评的方式救一下火。

或者通过某种方式，找到评论人，协商解决方案，请求删除差评。

4.好评中的图片和视频素材、文案利用

评论中，有很多热心买家会发视频和图片，并且写篇小作文表扬你的产品，那么这些素材都是可以拿来优化你的listing的。因为他们是用的本地化视频+图片场景，本土化语言，不利用起来，真的可惜了。把客人好的图片直接拿来处理一下做场景图这种事，我没少做啊。问都懒得问，也基本没人关心你用了她的图片。当然你能方便找到买家的话，提前打个招呼再用最好。

5.分析客户的使用场景和习惯

从客户的使用场景描述中，你可以有更多的产品灵感。有的客户脑洞很大，会自觉为你的产品增加很多使用场景。把你都没想到的使用场景，加到listing文案及图片里，是不是又多了些卖点呢？

那么，如果只是想看差评，并且想联系差评客户看是否有机会消除差评怎么办呢? 不知大家有没有关注到品牌功能下新出的便捷功能---买家评论？

点击“品牌-买家评论”进入后，我们可以看到我们所有产品的评论。4星以上显示的是”做得好，无需回复“

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而3星及以下，则会有“联系买家“的按钮出现。

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点击“联系买家“，可以有两个联系模板出现，就是”礼貌性退款“和”客户支持“。这两个模板的内容都是无法更改的。并且系统会提醒你，不得要求买家更改评论或删除评论，只能祈祷买家自动更改评论。不过聊胜于无，总比你联系不到买家强，还是有了那么点希望。

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联系之后，会显示你的联系时间。

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但如果买家那边设定了拒绝沟通模式，你也是没办法发送联系信息的。

图片来源：亚马逊后台

这项工作可以作为运营的日常工作来做，相信能对差评改善，有那么些作用。我们每天都在做，确实能收到部分客户的回复和感谢。

可以看出来，亚马逊为品牌卖家提供了越来越多的便利性。其实亚马逊的目的，也是为了让上帝们的不满，能及时得到卖家们的回应和解决。

有这么方便的神器，我不能允许你不知道。