亚马逊卖家的噩梦，两千字全面解读AtoZ索赔的发生、处理以及预防

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《亚马逊A-to-Z索赔流程》

1. 如果买家对他们的订单不满意，他们需要联系卖家通过 买家-卖家消息或退货请求 表达他们的不满，并在 48 小时内等待回复（一般站内信/严重的会发case）。另一方面，卖家有 48 小时的时间回复投诉并与买家解决问题

2. 如果你无法在 48 小时内解决问题，买家是有资格提出索赔

3. 提出索赔后，人工客服会介入索赔案件，调查交易订单的更多信息（基本都是偏心向着客户，说是调查双方，其实就调查你）

4. 在调查过程中，他们可能会联系卖家，获取有关交易的其它相关信息，以及卖家在交易过程中采取的解决方案（就是你怎么对待他们的客户的）这个时候就是你的“辩解”环节

5. 如果 AMZ 要求提供更多信息（你“辩解”的证据）的请求在 48 小时内未得到回复，他们将同意你的买家的索赔

6. 根据他们的调查结果，他们可能会批准或不批准买家的索赔。如果买家的索赔获得批准，该金额将从卖方的账户中扣除，并且索赔将反映在卖方的账户状况或订单缺陷率 (ODR) 指标中

7. 如果您的买家获得了 Az 索赔，卖家可以在 30 天内向 AMZ 提出进一步调查。如果卖家未能在 30 天内提出申诉，他们将关闭索赔（杀人诛心），并且对卖家账户健康的负面影响无法消除，然后你的店铺......

8. 如果提出上诉，他们将进行上诉调查。根据其调查结果，亚马逊将最终决定是否撤销（基本不会，除非你能提供的证据非常的有力，例如你拿到买家门口摄像头记录的视频，证明货到的时候是没有损坏的）

《客户什么情况下可以提出A-to-Z 索赔》

1. 在最长预计交货日期 (EDD) 或有效跟踪链接（订单详情）确认的交货日期后的 3 个日历日内（美国时间），货没到

2. 货没到，但跟踪（订单详情）显示它是到的

3. 交付给买家的商品已损坏、有缺陷或与订购的商品存在重大差异（主图浮夸描述的买家得注意）

4. 商品不符合买家的期望（一般五点描述的错，过度渲染），例如，他们收到的商品与他们认为订购的商品不同，你的买家要求退货，但卖家拒绝了该请求

5. 你的买家根据退货政策退回了商品，而卖家没有退款或退款金额错误（建议设置自动退款）

6. 卖家同意退款或换货，但卖家不退款、退款金额错误或未能换货（优惠券之类的钱也要退，特别是日本站，积分也要算上给人家）

7. 买家想要退回国际订单，但卖家未提供国内退货地址、预付标签或全额退款，但未要求退货

8. 向客户收取了卖方本应承担的额外费用（忽略，基本**运营才会这么做）

《客户什么情况下不能提出A-to-Z索赔》

1. 当客户向其银行或支付提供商提出拒付时

2. 当你的买家购买数字商品或服务时

3. 当客户使用非现金购买商品时，例如代金券、礼品卡、社保、日本积分等

4. 当你的买家进行现货购买时

《如何避免A-to-Z索赔》

1. 优化你的运输流程（能选FBA就选FBA吧）

亚马逊声称的主要原因之一是买家的物品没有按时到达。作为卖家，您应该按时发货。为避免延误，请尽量在预计发货日期之前确认发货。

你还有责任确保在预计交付日期 (EDD) 之前交付物品。如果交货将被延迟，请不要等待买家先联系。积极主动地通知买家订单情况，提供解释和道歉，并确认他们同意接受延迟交货。

此外，请确保你包含有效的货件跟踪。这样，买家无需联系你即可查看他们的货件状态。如果你在未提供跟踪的情况下运送任何订单，他们将自动批准买家的索赔并从你的账户中扣除金额。

此外，如果货物很有价值，要买家签名确认。买家的签名作为他们收到物品的证明。如果在亚马逊的调查过程中，不清楚买家是否收到了该物品，亚马逊更有可能授予买家的索赔。这是卖家失去亚马逊 A-to-Z 索赔的最常见原因之一

2.仔细包装你的物品（选好的物流货代就基本没问题）

买家提出索赔的另一个主要原因是他们收到的订单处于损坏状态。包装物品时应该非常小心；使用优质的包装材料，如果物品易碎，请添加额外的包装。

3.创建准确的产品列表（切记！不要过度渲染，无论文案还是图片视频）

买家有时会提出索赔，因为他们收到的商品与根据他们在您的产品列表页面上阅读的信息所期望的不符。产品列表中最重要的部分是产品描述和产品图片，因此请确保对它们进行优化。

你的产品描述应包含有关产品的准确信息。您不应该仅仅为了让人们购买你的产品而包含虚假或夸大的声明。使用要点突出产品的功能和优点。这将有效地迫使买家下订单。不要忘记包含相关关键字，这样你就可以在搜索结果中排名更高。

你的产品图片也应该清晰，以便买家可以很好地了解他们将收到什么。你应该包含多个从不同角度显示产品项目的高分辨率图像。

你的图片应设置为白色背景，尺寸应为 1000 x 1000 像素，以便买家可以放大。

4.有明确的退货政策 （建议设置自动退货）

你的退货政策应包含现实条件和时间表。如果你无法承担退货费用，则政策应明确规定买家在提出退货请求时有责任承担费用

5.及时回复买家信息

如前所述，如果你在买家联系您后 48 小时内未做出回应，或者双方都无法在该时间范围内解决问题，买家只能提出亚马逊 A-to-z 索赔。因此，你应该确保及时响应买家，以增强他们的客户体验。

如果买家提出退货请求，请在 48 小时内回复请求。如果买家有资格获得退货，你应该全额退款给买家，而不要求退货（货值高的话挺伤的）

此外，如果买家要求退款，你应该及时退款给买家，以免买家向你提出 A-to-z 索赔

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结论

尤其是FBM的卖家，要跟客户沟通好，站内信直接索取个人信息联系，给他们最好的客户体验。如果不这样做，卖家会面临亚马逊 A-to-Z 索赔的风险。这可能会对卖家的评级和收入产生负面影响。

虽然有时候是买家的无理取闹，但你也要尽可能地做好准备，避免索赔的案件发生

请记住，满意的客户很可能会回来或给予好评，因此请始终将客户放在首位（特别是做精品的卖家）

我是景城

在亚马逊运营上有什么问题可以一起交流，互相学习。