FBA卖家不需要考虑ODR超标问题？

“亚马逊ODR超标”的问题和FBA卖家没有关系，这是FBM卖家需要担心和考虑的问题。很多卖家都有这样的想法，然而无论什么样的卖家都应该注意ODR超标的问题。

1.ODR超标的原因

我们先看一道选择题，这道选择题你能做对吗？

（1）关于订单缺陷率，以下说法错误的是：（）

A.订单缺陷类型一共有三种，即负面反馈、信用卡拒付索赔、亚马逊商城交易保障索赔。B.订单缺陷率的目标是要低于1%。C.亚马逊配送的订单不会影响订单缺陷率这项指标。D.订单缺陷率是在给定的60天时间段内存在缺陷的所有订单数占订单总数的百分比。

这道选择题的答案是C。如果这道题目你做错了，那就说明你对亚马逊ODR(订单缺陷率）的理解还是不够全面。

a.负面反馈

订单缺陷率(ODR) 是衡量卖家提供良好买家体验能力的主要指标。该指标涵盖在给定的60天时间段内存在一种或多种缺陷的所有订单占订单总数的百分比。其中负面反馈是第一个原因。

图片来源：亚马逊listing-feedback页面

我们常见的负面反馈有：feedback和review等，feedback是卖家对店铺的评价，review是对产品的评价，所以无论二者谁有差评都会增加ODR的占比。可见无论是FBA还是FBM都会涉及到评论。

如果是亚马逊物流订单（如果买家对亚马逊物流商品的订单体验有问题，亚马逊将承担责任，因此会删除该反馈）以及产品评论，可以直接找亚马逊客服进行删除。

b.亚马逊商城交易保障索赔

图片来源：亚马逊后台-绩效页面

索赔是影响ODR的第二个原因，索赔包括A-Z和Chargeback，所以无论是FBA还是FBM不及时处理索赔，都会增加我们的ODR。

c.信用卡拒付索赔

图片来源：亚马逊后台-绩效页面

当买家联系银行，表示对亚马逊上所下订单存在争议时，便会出现顾客中止付款。顾客中止付款也被称为“付款争议”。提出顾客中止付款的原因有很多，从没有收到所订商品到未经授权使用信用卡等。

2.ODR超标的结果

a.限制自发货权限

图片来源：亚马逊后台-绩效通知页面

如果ODR超标，无论你是FBM还是FBA卖家，你们的自发货权限都会被限制，也就是你们无法使用自发货物流，只能使用亚马逊物流发货。

b.封店

图片来源：亚马逊后台-绩效通知页面

3.ODR超标如何申诉？

a.分析原因

图片来源：亚马逊后台-客户服务绩效页面

无论是限制自发货权限还是被封店，申诉都是一样的。我们要自行查找原因，查看近60天的A-to-Z Claims, 下载近90天的Negative andNeutral Feedback report，最终发现无非就以下三个原因：

①客户没有按时收到包裹，或者根本没有收到包裹。

②描述不符或者收到不同的产品。

③收到破损产品。

b.向亚马逊说明问题

图片来源：谷歌翻译-小当家内部文案整理

亲爱的亚马逊绩效团队：

感谢您对我店铺的审查，由于我的愚蠢，犯下如此低级的错误，恳请您再给我一个改过自新的机会。

1.犯错的原因

1.1物流问题

我们和不诚信的物流商合作，最后导致出现：客户没有按时收到包裹以及没有收到包裹的情况。我们深感抱歉，其中单号：111-37543-97524和112-39463-06724的买家没有收到包裹

1.2描述不符

单号为113-09443-61824的买家认为收到的产品和我描述的产品不符，我已经重新改正了我的listing。

1.3收到破损产品

单号为113-07421-04934的买家收到的产品是破损的，我已经换了新的靠谱的物流商。

c.向亚马逊说明解决措施

我们可以将下载的每个出问题的订单一个个的解决，解决好保留截图，发给亚马逊绩效团队。

图片来源：谷歌翻译-小当家内部文案整理

2.解决措施

2.1更换新的靠谱的物流商

对于没有收到包裹的单号：111-37543-97524和112-39463-06724的买家，和收到货破损的单号：113-07421-04934的买家我已经重新发送了新的产品，具体的物流截图在附件，请查看。

2.2采用亚马逊物流

由于以上的教训，我决定以后都采用亚马逊物流的方式，为亚马逊买家提供更好的服务。

2.3重新修改更新listing

我已经将listing中描述和产品不符的部分全部修改，以后也会在上传产品前进行listing内容的检查，避免这种错误再次发生。

2.4员工定时培训

我也会对我的员工进行及时的培训，我们会不断学习亚马逊知识和亚马逊政策。

好了，今天就分享到这里了，我们下篇见噢~~