运营实操,遇到二手商品投诉，亚马逊卖家应该怎么办？

亚马逊卖家在二手商品投诉的情况下该怎么办？核心内容

                                                                                               

亚马逊卖家在运营实践中遇到二手商品投诉时该怎么办？

   

   

   

   最近很多卖家因为二手投诉热销产品（Used Sold as New），listing被下架。

   

   那么，你怎么知道你的产品是二手投诉下架的呢？如果您收到以下电子邮件，请证明您的产品listing二手投诉被下架。

   

           

   

       

   

           

   

   最近帮卖家处理这样的案子太多了，所以我们总结了我们的经验，帮助更多的卖家。

   

           

   

   首先，许多卖家在链接下架时会感到无法争辩，显然他们销售新产品，但由于一些买家抱怨，产品被下架，或暴跳如雷，或恐慌。许多卖家觉得他们必须被同行恶意抱怨，所以他们很快写信给亚马逊，说这是一个错误的判断，他们是无辜的。

   

           

   

   但你知道，亚马逊是一个非常重视证据的平台。如果你不能为你的论点提供强硬的论点，那么这样上诉只会浪费上诉的机会。毕竟，我们都知道，上诉越多，以后通过的可能性就越小。

   

           

   

   二手商品投诉的投诉逻辑。

   

           

   

       

   

           

   

   关于POA，事实上，结构是相似的。亚马逊将要求提交三个部分：

   

   原因

   

   已采取的措施

   

   未来预防措施

   

   在撰写申诉信之前，大家一定要先排查买家的反馈和评论，找到投诉二手产品的相关评论的内容。

   

   有卖家会问，去哪里看？您可以先查看本产品的所有差评，其次是Feedback、FBA退货报告、买家之声等。在分析买方投诉的原因后。

   

           

   

   具体上诉的框架和步骤大致如下:

   

           

   

   第一部分：

   

   开头:开头明确，先真诚承认错误。(这个很关键，很多卖家很容易忽略直接解释原因和以后采取的措施。对于亚马逊的警告，首先要承认错误，承担责任。

   

   产品投诉的根本原因:

   

   通过调查所有买家的邮件、差评和退货原因A-Z在索赔和其他内容之后，我确定我们的产品是由包装问题和质量检验问题引起的。

   

   2. 包装：产品相对较小，但我们以前的外包装太大，导致产品在运输过程中遇到很多摩擦，导致一些缺陷和裂缝，导致买家认为这是二手产品。

   

   3.质检:我们正在发送FBA在仓库之前，质量检验不够。

   

           

   

   第二部分：

   

   我们及时回复了客户的所有信息，处理了所有的退货要求，并及时退款给了所有有此类问题的买家。

   

   在X月X我们安排了一天X一位同事去了仓库，亲自检查了所有剩余库存，丢弃了所有包装损坏的产品。

   

   我们已经更新了产品的包装。在包装产品之前，我们将用新的透明塑料包装所有产品，然后我们将包装产品。使用新的塑料包装有助于防止运输过程中颠簸造成的任何损坏。

   

   我们交付的纸箱也会增加固化操作。以前的纸箱比较大，我们的产品比较小，容易产生摩擦缺陷。未来，我们将使用更紧凑的包装，以防止产品从仓库运输FBA仓库损坏。

   

           

   

   第三部分：

   

   1.加强产品质量检验。每周安排相关同事进行一次质量检验。

   

   从仓库发货FBA在仓库之前，我们将从外观、功能、结构等方面确保产品是完美的，以确保客户收到的产品是完美的。

   

   2.我们将确保所有的物品都尽可能牢固和小心。我们所有的产品将包装两次，第一次用透明塑料包装，第二次包装后放上易碎的贴纸。防止运输过程中发生任何损坏。

   

   3.我们在设置中修改了重新包装不可销售的客户退货的设置。为了确保亚马逊不会将退货物放回可销售的库存中。

   

   4.我们增加了一个新的买家评论监控过程。如果我们在买方的评论中发现任何与产品相关的负面信息，我们将及时联系买方，调查负面评论的相关信息，及时解决，以避免问题再次发生。

   

           

   

   最后，我马逊恢复链接的销售权。

   

           

   

   回复时效:

   

   Listing申诉的审计时间比账户上诉要短得多，通常是1-亚马逊的回复将在两天内收到。我们最近遇到的大部分案例都是在同一天回复的。请参考下图。

   

           

   

       

   

   二、上诉邮件注意事项

   

           

   

   此时，卖方应注意，投诉是卖方与亚马逊正式沟通的唯一途径，因此不得在投诉中添加与投诉主题无关的内容。

   

   特别是加入一些个人悲惨的经历(比如亚马逊是他唯一的收入来源，当商店关闭时，没有家庭可归)，这不仅对投诉没有帮助，而且可能会发挥相反的作用。

   

           

   

   毕竟西方人做事严谨，讲逻辑不讲感情。打感情牌往往效果不明显，只会起到相反的作用。

   

   在投诉中，卖方还需要尽可能具体地说明改进时间，什么时候采取措施，什么时候纠正可以达到什么效果，应该清楚地表达，避免说一堆与声明主题无关的声明。

   

   除了POA此外，亚马逊还将要求根据实际情况提交产品发票等证明材料的辅助上诉。

   

   关于发票要求，可以直接在评论区留言。最后祝大家投诉成功，产品大卖。(来源:跨境专家Lucy）

   

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