上评星推官,跨境电商企业主管们，是时候好好重视客服部门了

是时候重视客服部门的核心内容了

                                                                                               

是时候重视客服部门的正文了

       

   

   企业和消费者之间的关系与几十年前大不相同。早些时候，对消费者来说最重要的是低价格和高质量。广告更注重产品的有形利益，以及产品质量如何与更好的品牌相关联。

   

   如今，许多广告正变得以消费者为导向，专注于消费者使用产品带来的积极体验。这是因为消费者越来越关注购买体验。

   

   虽然消费者仍然关心产品的价格和质量，但客户服务是他们在选择竞争品牌时会考虑的新的附加值。消费者更愿意投资于一个专注于自己需求的品牌，并不断提供超出最初购买价值的品牌。

   

   有很多方法可以让你的品牌更以消费者为中心。考虑以下消费者服务统计数据，帮助您集思广益，制定加强消费者服务团队的新策略。

   

   31个消费者服务统计数据 ，您需要了解

   

   优质消费者服务的重要性

   

   1.70%的客户旅程是基于卖家对待和服务的评价。（McKinsey）

   

   2.90%的美国人把客户服务作为决定是否与公司做生意的因素。（American Express）

   

   3.投资新客户的成本是现有消费者的5到25倍。（Harvard Business Review）

   

   4.90%的消费者认为，当他们遇到客户服务问题时，秒回是非常重要的。60%的消费者认为即时反应不到10分钟。（HubSpot Research）

   

   优质客户服务的力量

   

   5.73%的消费者爱上一个品牌，保持忠诚，因为友好的客户服务代表。（RightNow）

   

   6.68%的消费者表示，客户服务人员是积极客户服务体验的关键。62%的人说，这在一定程度上取决于他们的专业知识或智慧。（American Express）

   

   7.消费者愿意花17%的钱为一家拥有优秀消费者服务的公司。（American Express）

   

   8、77%的消费者在积极体验后会向朋友推荐品牌。（Temkin Group）

   

   9.93%的消费者可能会选择提供优质客户服务的公司重复购买。（HubSpot Research）

   

   客户服务质量差的代价

   

   10.消费者转向其他品牌的主要原因是客户服务质量差。（New Voice Media）

   

   11.一家美国公司因为客户体验不好的客户服务，转向竞争对手而亏损1.6万亿美元。（Accenture）

   

   12.消费者需要12次积极的体验来弥补未解决的消极体验。（Understanding Customers）

   

   13、50％客户离开某个品牌，转向其他竞争对手，可以保持更大的针对性，更好地满足他们的需求。（InMoment）

   

   理想客服渠道

   

   14.去年54%的客户使用电子邮件提供客户服务，成为客户服务中使用最多的数字渠道。（Forrester）

   

   15%和62%的客户希望通过电子邮件与公司沟通客户服务。48%的人想打电话，42%的人想在网上聊天，36%的人想联系我们。（HubSpot Research）

   

   客户比其他自助服务渠道更喜欢知识库。（Forrester）

   

   客户面临的挫败感

   

   18、33％顾客因不得不等待而感到沮丧，33％人们沮丧的原因是他们不得不多次联系客户服务。（HubSpot Research）

   

   19%和84%的消费者表示，他们最后一次的客户服务体验并没有超出预期。（Harvard Business Review）

   

   20%和67%的客户挂断电话，因为他们无法联系客户服务代表。（American Express）

   

   21、50%的消费者认为，他们的反馈并没有传达给任何真正能解决问题的人。（Qualtrics）

   

   22、40%的客户希望客服代表能更快地满足他们的需求。（American Express）

   

   分享客服经验

   

   23.满意的美国消费者将与大约11人分享他们的积极经历。（American Express）

   

   24.不满意的美国消费者将与大约15人分享他们的负面经历。（American Express）

   

   25%和35%的美国消费者会在社交媒体上对公司发表不好的评论，但53%的客户会发表好评。（American Express）

   

   26.只有1/26的客户会告诉企业他们的负面经历。（CX for Executives）

   

   客服商机

   

   27%和80%的美国消费者对他们公司目前提供的客户服务感到满意。（American Express）

   

   28%和64%的消费者认为，客户体验比价格更重要。（Gartner）

   

   29只要增加5%的客户保留率，利润就会增加25%到95%。（Bain and Company）

   

   30.当企业优先考虑更好的客户服务体验时，他们的收入可以比市场高4%到8%。（Bain & Company）

   

   70%的不满客户愿意通过客户服务再次购买该品牌的产品。（Understanding Consumers）

   

   (来源:上评星推官)

   

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