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跨境卖家如何做好客户服务?

2022-03-23 20:02:13 跨境问答

​对跨境卖家来说,服务的内容和质量在很大程度上决定了能走多远,能飞多高。卖家应注意整个交易闭环的各个环节。产品本身的价值往往由市场控制,但服务溢价可以由卖家自己控制。

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跨境卖家如何做好客户服务?

跨境卖家如何做好客户服务?详细回答

对跨境卖家来说,服务的内容和质量在很大程度上决定了能走多远,能飞多高。卖家应注意整个交易闭环的各个环节。产品本身的价值往往由市场控制,但服务溢价可以由卖家自己控制。

1、售前

通过店铺后台的数据,卖家可以知道每个买家的成本是多少,如果跳失,是非常不划算的。卖家应该有这样一个概念,卖家花了XX钱在售前咨询买家的头上。虽然双方的关系是平等的,但应该舔的人仍然应该舔。如果没有这个概念,一个不重要,两个不重要,那么卖家也就不需要做了,除非是利基市场(主导市场,只有卖家有这个产品)或卖家市场(供求关系大于供应),即便如此,也要做好CRM(一般新成本是保留的三倍以上)阶段,没有新买家不能谈论回头客的运营。

2、在销售过程中

这部分主要是产品在付款后确认收货的阶段。如果这一块连接不好,就会有退货和退款。那么,除了产品质量的内容外,卖家还应该注意什么呢?

首先是订单处理时间,不需要第一次交货,至少由于特殊情况不能在短时间内交货,或物流状态问题及时与买家沟通,如由于订单激增或国内节假日物流影响,及时与买家沟通,确认处理方法,一般会理解。

其次,在特殊情况下,如缺货、快递丢失等情况下,必须在安抚买家的同时提供处理方案,由买家选择。

然后是必要的买家关怀,如买家自己的原因需要退货退款,不需要为买家难。另一个例子是及时跟进货物的状态。

3、售后服务

这一块主要是退货和退款的情况,重点是解决解决方案。无论什么原因导致交易不能正常完成,根据店铺政策合理解决,即使遇到棘手的买家,在利益不受很大影响的情况下,尽量帮助买家解决。

做好整个交易闭环服务内容可以提高店铺指标,如降低店铺退款率,提高店铺评价率,进一步反馈提高转化率,提高买家粘度口碑营销,增加买家二次甚至多次购买。

4、降低工作错误率

如避免交货错误、交货泄漏,避免工作交接过程中信息差异的发生。在条件允许的情况下,工作分配可以标准化、和制度化。

以上就是小编整理的跨境卖家做好客户服务的四个方面,希望对你有所帮助。