如何应对亚马逊的负面反馈Feedback？

前言导读

数据显示，大约70%的买家在购物之前会先查看评论以及店铺评分。当获得负面反馈之后，卖家的转化率在一定程度上会被降低。

通过本文了解，如何有效应对亚马逊的负面反馈。

首先，让我们澄清一些关于亚马逊反馈的常见混淆。

亚马逊反馈（Feedback）不同于亚马逊产品评论(Review)。

亚马逊产品评论(Review)：指的是亚马逊用户对某个产品的评论，产品Review的前身是书评，位于亚马逊上每个产品列表的底部。

图源：亚马逊

Review的等级有1-5星，1-2星相当于淘宝宝贝评价的差评，3星是中评，4-5星是好评。PS：Review只对这个链接的产品有影响，不会影响店铺评分或者其他产品。

图源：亚马逊

亚马逊店铺反馈（Feedback）：指的是消费者在一个店铺里购买过某个产品后，根据自己的购物和使用体验，对卖家店铺的售后服务、回复快慢和物流速度做出的评价。

图源：亚马逊

Feedback 是针对卖家的反馈，不会对产品的销量、评分有任何影响，但也千万不要不重视。Feedback 会直接影响账户安全，过多的差评甚至会有封店的危险。

那么，如果获得较差的feedback，可以删除吗？

虽然亚马逊通常不会特意去监督卖家的反馈，但在某些情况下他们会进行干预。也就是说在符合以下特定标准情况下，亚马逊会帮助删除负面反馈。

含有色情淫秽或辱骂性语言。

透露卖家的个人身份信息。亚马逊不允许产品评论包含亚马逊卖家个人身份信息。

在feedback中评论产品。亚马逊规定不能将产品评论作为feedback提交。

促销内容：这包括任何促销性质的内容，如关于其他卖家或网站的评论或链接。

可能会侵犯第三方知识产权的内容：这包括照片、文章等。

定价反馈：这包括有关商品价格或配送费的反馈。

事实是，亚马逊卖家的负面反馈肯定会发生。然而，对亚马逊的负面反馈并不是世界末日。如果处理得当，您可以纠正不良情况并将不满意的客户转变为满意的客户。

如何回复负面的亚马逊卖家反馈？

步骤1：在卖家中心的“Performance”选项卡下，点击“Feedback”。这将带您进入亚马逊卖家反馈的完整列表。

步骤2：接着请单击右侧标有“Choose one”的下拉框，然后选择“Post a public reply”。在此处输入您的回复！

图源：亚马逊

不过，亚马逊对反馈响应也设置了一些规定：

请勿提供有关您自己或买家的任何私人信息，包括个人信息，例如联系信息（姓名、电子邮件、电话号码、地址）或付款信息。

回复差评不会影响你的评级。

提交后，可以删除响应，但不能更改。

不要向买家提问或开始对话，因为买家无法回复您的公开回复。

如果以后买家的反馈被移除，这个回应也会被删除。

如何删除亚马逊卖家反馈？

在某些情况下，您可以直接删除卖家反馈。“删除”按钮可以在上面显示的“Choose one”下拉菜单中找到。但这并不总是立即生效。

图源：亚马逊

想要快速解决差评，但是买家并不违反任何亚马逊准则的负面feedback，那么就需要你心平气和的与买家沟通解决了。

那么如何监控卖家反馈？

做法1-为您的卖家中心反馈管理器页面添加书签！此页面位于“Performance”选项卡下，标有“Feedback”。

做法2- 使用 Helium 10 的Alerts工具，在Alerts设置中，您可以完全自定义您通过电子邮件或推送通知收到哪种类型的卖家反馈警报。

图源：Helium 10

翻译: Vivian Song, Helium 10 CN Content Specialist