做好亚马逊客服，你应该把握这三层

我回答：这些固然是客服的一部分，但也仅仅是客服工作的一部分而已。作为一个亚马逊卖家，要想让客户满意，减少客户留差评的几率，我们还有更多的细节需要做。

在我看来，一个卖家的客服工作分为三层：第一层：Listing的图片和文案细节；第二层：直接客服沟通中的细节；第三层：产品包装、说明书及售后服务卡中的细节。

接下来，我们一一来看。

第一层：Listing的图片和文案细节

很多卖家忽略了一点，我们和客户的第一次沟通是在哪个时刻发生的。其实稍微梳理你就会发现，当客户想购买一个产品，而我们又刚好在售卖这个产品时，我们的客服工作已经开始了。

当客户用某个关键词来搜索他想要的产品，而你的Listing中如果包含这个关键词，就有被展示的可能性，就有了和客户第一次亲密接触的机会，而如果你没有在文案中写这个关键词，就可能错失了一个客户。所以，从某种意义上来说，对Listing的优化，就是客服工作的第一层。

当然，仅仅有关键词还不够，你的图片是否能够打动消费者，你的文案是否有感染力，能够吸引消费者的注意，能够让消费者对你的产品念念不忘，这都可以给你带来更高的转化率，产生更多的订单。

很多卖家单纯的认为Listing优化就是优化得更优美，在我看来，Listing优化的关键是，文案和图片中的每一个细节能够刚好击中消费者。这就好比在面对人生伴侣的选择时，我们往往不是选择最好的，而是选择刚好合适的，这个合适，不是说TA必须优秀，而是说TA得能够给我带来温暖的感觉。Listing优化的目标也是如此。

细腻的展示，有温度的文字，都会为你的成交做加分，为你的客服做加分。Listing有温度，说起来容易，做起来难。需要用心修炼才行。

第二层：直接客服沟通中的细节

这一层是大家通常意义上的客服。消费者提问的回复、消费者购买后的主动联系邀评、以及消费者留差评后的联系希望得到消费者谅解和修改差评等等，这一层的客服看似简单，但处理好也同样不容易。

我经常提醒孵化营的学员们，要想做一个好客服，一定得做到语言有温度，能够温暖人，语言有激情和热情，能够感染人，同时，如果处理差评，一定要学会低姿态，不争辩，不辩解，只道歉和补偿，当你能够做到这些，你会发现，不满意的客户被你预见性的规避了差评，留了差评的客户也能被你打动而协助你修改差评。

第三层：产品包装、说明书及售后服务卡中的细节

很多卖家纠结要不要做一个好的包装，要不要放说明书和售后服务卡这些，我的建议是，在利润空间足够的情况下，当然应该放。但如果你的产品简单到就是一个5.99的针头线脑这些，你正在想尽一切办法减轻重量节省成本，想以成本和价格优势取胜，那不放也罢。

高单价的产品，要用心做好包装，做一份能够清晰指引且有温度的使用指导说明，在售后服务卡里，讲一讲自己经营和设计产品的情怀，人的奇妙之处就在于，你能够饱含热情的讲你的故事，我就能够产生认可和共鸣。当我们成了同一类人或者有着类似追求的人，我怎么舍得给你留差评？

以上三层，如果你能够用心琢磨透，相信可以在处理客服方面更上一层楼。